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Crece adopción de IA en México impulsada por la pandemia y la transformación digital

Las empresas en México han acelerado el despliegue de soluciones basadas en IA, especialmente para atención al cliente, a consecuencia de la pandemia COVID-19, dio a conocer estudio de IBM.

En México, el 14 % de los profesionales de TI afirman que su empresa ahora utiliza inteligencia artificial (IA), y el 40 % ha acelerado su implementación de IA como resultado de la pandemia de COVID-19, reveló una nueva investigación de mercado encargada por IBM a Morning Consult. La encuesta anual también halló que, entre los principales desafíos, se mencionan la falta de habilidades en inteligencia artificial y una creciente complejidad en la gestión de datos.

Si bien México tiene un gran desafío por delante, relacionado con la adopción de la IA, se observa una mayor demanda de soluciones basadas en inteligencia artificial, ocasionada por los cambios en las necesidades de negocio debido a la pandemia global, señaló Baltazar Rodríguez, arquitecto principal y evangelista tecnológico de IBM. Más del 57 % de las empresas mexicanas están explorando la adopción de IA, y la mitad de los profesionales mexicanos señala que la pandemia ha aumentado su enfoque en la atención al cliente (47 %), seguido de marketing y ventas (37 %) y automatización de procesos (26 %).

La IA ya está transformando la forma en que operan las empresas en la actualidad, desde cómo se comunican con sus clientes a través de asistentes virtuales, hasta la automatización de flujos de trabajo clave e incluso la gestión de la seguridad de la red, dijo Rodríguez. Otra investigación reciente de IBM reveló que más de la mitad de los directores ejecutivos esperan que la inteligencia artificial brinde beneficios comerciales tangibles en los próximos años.

Los aspectos más destacados de la encuesta son:

  • Se planean inversiones significativas en IA: La adopción está siendo impulsada por múltiples presiones y oportunidades que enfrentan las empresas, desde la pandemia de COVID-19 hasta los avances en la tecnología que la hacen más accesible. El 45 % de los profesionales de TI dicen que su empresa planea invertir en aplicaciones de inteligencia artificial listas para usar en los próximos 12 meses.
  • COVID-19 aceleró la forma en que las empresas actualmente emplean la automatización: Más de seis de cada diez (68 %) profesionales de TI mexicanos informan que su empresa actualmente utiliza software o herramientas de automatización. Además, dos tercios (64 %) de los profesionales de TI mexicanos en las empresas encuestadas dicen que, para ellos, la principal motivación para usar o considerar usar la automatización es incrementar la eficiencia en los procesos y tareas, mientras que, para las empresas del país, una motivación aún mayor es ayudar a los empleados a ser más productivos.
  • La IA confiable y explicable es fundamental para las empresas: El 88 % de las empresas que utilizan IA en México dicen que su capacidad para explicar la forma en que llega a una decisión es fundamental, mientras que el 54 % está totalmente de acuerdo en que es más probable que los consumidores elijan los servicios de una empresa que ofrece transparencia y un marco ético sobre cómo se construyen, gestionan y utilizan sus modelos de datos e inteligencia artificial. Los profesionales de TI en México dan importancia a una variedad de aspectos de la confianza y la facilidad de explicación en la IA: el 95 % de ellos dice que, en particular, mantener la integridad de su marca y la confianza de sus clientes y cumplir con las obligaciones de informes internos son los aspectos más relevantes, comentó Rodríguez.
  • La capacidad de acceder a los datos en cualquier lugar es clave para aumentar la adopción de la IA: A causa de la proliferación de datos en toda la empresa, más de la mitad de los profesionales de TI de América Latina tienen que recurrir a más de 20 fuentes de datos diferentes para alimentar sus programas de inteligencia artificial con información. En América Latina, el 54 % de los profesionales de TI en México dicen que poder ejecutar sus proyectos de inteligencia artificial dondequiera que residan los datos es clave para la adopción de la tecnología.

El procesamiento de lenguaje natural está a la vanguardia

Seis de cada diez (58 %) profesionales de TI mexicanos dicen que su empresa está usando o está considerando usar soluciones de procesamiento de lenguaje natural (PLN) para brindar una mejor experiencia al cliente. Los agentes virtuales para el servicio al cliente son los casos de uso más comunes de las tecnologías de procesamiento de lenguaje natural en todos los mercados de América Latina, salvo en México, donde la publicidad dirigida es un caso de uso más común.

«Durante la pandemia, las empresas de México aceleraron el despliegue de soluciones basadas en inteligencia artificial. Según las investigaciones, las empresas están actuando rápidamente para superar las barreras, mediante la inversión en el talento y la tecnología que necesitan para integrar IA en sus flujos de trabajo y llevarla a escala en sus negocios. Esta tendencia se ve acentuada por los avances en las áreas centrales del lenguaje, la automatización y la confianza, con el respaldo que brinda la flexibilidad para ejecutar sus datos en cualquier lugar con seguridad», aseguró el ejecutivo.

Como parte de la charla, Gustavo Parés, de NDS Congnitive Labs, habló sobre su experiencia desarrollando el chatbot para el sitio de Clip, que atiende decenas de miles de usuarios mensualmente. La solución, implementada en diciembre de 2020, soluciona más del 60 % de las consultas de manera automatizada, respondiendo unas 300 preguntas frecuentes. El principal desafío que ellos encontraron, contó, es el entrenamiento adecuado del motor cognitivo con las palabras de uso común, puesto que los usuarios en México, por ejemplo, usan hasta 14 sinónimos para referirse a una «transferencia». «Garantizar que los usuarios nuevos se sintieran bien, poder responderles de forma rápida y con información que les ayudara fue nuestro objetivo. Delinear el enfoque de una herramienta como un chatbot a la visión del cliente es importante, y allí entra el trabajo en equipo», afirmó Parés.

Cuando se trata de adoptar IA, las barreras persistentes en los mercados y las industrias resaltan la necesidad de un enfoque continuo para abordar las brechas de habilidades y soluciones. De acuerdo al estudio de IBM, las tres principales barreras que las empresas mexicanas identificaron para la adopción de IA son: experiencia o conocimiento de IA limitado (38 %); la falta de herramientas/plataformas para desarrollar modelos de IA (28 %); y la complejidad de los datos y los silos de datos (20 %). «Tener las habilidades adecuadas, contar con las herramientas adecuadas y trabajar con datos adecuados y de buena calidad son los principales retos de las empresas en América Latina para adoptar IA», subrayó el evangelista de IBM.

Rodríguez detalló que, para 44 % de los profesionales de TI de América Latina, integrar IA en su negocio es la parte más difícil del viaje de sus organizaciones hacia la IA. Según la encuesta de IBM, los profesionales de TI en Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México tienen más probabilidad de decir que integrar IA en el negocio es la parte más difícil del recorrido hacia la IA, mientras que los profesionales de TI en Perú son más propensos a decir que recolectar datos para lograrlo en forma simple y accesible es la parte más difícil.

La encuesta fue realizada a 5.501 empresas ubicadas en China (500), Francia (500), Alemania (500), India (500), Italia (500), Latinoamérica (1.000 en Brasil, México, Colombia, Argentina, Chile, Perú), Singapur (500), España (500), Reino Unido (500) y Estados Unidos (501). La encuesta se llevó a cabo en línea, a través de la red propia de proveedores en línea de Morning Consult, en abril de 2021. El requisito para participar era que los encuestados tuvieran una visión o contribución significativa a la toma de decisiones en el área de TI de su organización.

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