Plataformas de ITSM são a resposta à pressão de custos, à complexidade e aos desafios de IA?

Um estudo recente do Gartner sobre migração de plataformas de ITSM aponta uma tendência crescente entre as empresas que utilizam estas soluções de fazer uma revisão estratégica de seus ambientes de gestão de serviços de TI diante de pressões combinadas de custo, dependência tecnológica e limitações na adoção de inteligência artificial (IA).

“Nossa visão é de que movimento não consiste só em substituição de ferramentas, mas em uma reavaliação estrutural do modelo de operação de TI nas empresas. Isso porque estamos vendo as companhias questionarem não apenas o custo de renovação de plataformas tradicionais, mas também a real capacidade de seus ambientes sustentarem a próxima onda de valor em inteligência artificial e automação”, afirma Bruno Moreira, country manager da Helix Brasil.

Segundo Moreira, os executivos da Helix têm constatado em campo, conversando com os gestores de empresas de diferentes setores, os mesmos pontos destacados pelo estudo do Gartner: aumento significativo nos custos de renovação, levando muitas empresas a reavaliar a continuidade em plataformas tradicionais de ITSM; e acúmulo de complexidade e dependência tecnológica, resultado de anos de customizações, integrações e adaptações específicas.

“Há também uma forte pressão sobre retorno de investimento (ROI) em iniciativas de IA, especialmente em plataformas nas quais a base de dados e o modelo operacional não estão preparados para suportar IA em escala. Os clientes estão percebendo também risco de novos ciclos de lock-in, à medida que funcionalidades avançadas de IA são ofertadas dentro de ecossistemas proprietário, e têm constatado a necessidade de avaliação prévia de dados, integrações e dependências, antes mesmo da escolha de novos fornecedores”, detalha o country manager da Helix Brasil.

Esses fatores indicam que muitas companhias brasileiras não estão apenas buscando redução de custos, mas também maior flexibilidade operacional e capacidade de inovação contínua. Outro ponto relevante é o descompasso entre a queda global dos custos de modelos de IA e o aumento de despesas dentro de algumas plataformas proprietárias.

Enquanto a tecnologia de modelos de linguagem evolui para se tornar mais acessível, empresas relatam que seus investimentos em IA embutidos em plataformas de ITSM seguem uma trajetória oposta, elevando o custo total de propriedade. “A economia da IA está mudando rapidamente, mas alguns modelos comerciais ainda não acompanham essa curva, o que cria uma pressão adicional sobre as companhias que precisam justificar investimentos cada vez maiores em tecnologia”, destaca Moreira.