Aseguradores deben transformarse para ser socios de sus clientes

La transformación del seguro de salud

Si bien los enfoques y niveles de desarrollo de la transformación en las aseguradoras son muy diversos, resultará de gran ayuda definir un plan que integre, en primer lugar, la reinvención de la propuesta de valor a través de la prevención, la prestación y el seguimiento. Revisemos cada una de ellas.

• Prevención. Consiste en prevenir las enfermedades al enfocarse en las causas de raíz que las provoca. Por ejemplo, la obesidad es uno de los mayores padecimientos que aquejan a la población mexicana. Prevenirla es clave para reducir los padecimientos que conlleva, como diabetes, hipertensión y problemas cardiacos, entre otros. Para tener resultados efectivos, es necesaria la colaboración entre el sector público y privado.
• Prestación. Una atención para los asegurados con el mayor nivel de eficiencia posible, la cual puede ser física o virtual, y que promueva la agilidad en el proceso de autorizaciones de tratamientos y cirugías, así como en la provisión de medicamentos.
• Vigilar y estar atentos a las personas que tienen problemas de salud crónicos, conocer sus necesidades y orientarlos sobre los beneficios a los que tienen acceso.

Con estas acciones, las aseguradoras pueden preparar el camino para dejar de ser solamente un pagador de siniestros y convertirse en un socio del asegurado, que cuida su salud, mejora la atención y le ayuda a aprovechar mejor su póliza. Se vuelven además facilitadores para prestar servicios de atención primaria, consultas en línea para la prevención y seguimiento, así como para mejorar la movilidad.

A través de las innovadoras aplicaciones de salud, las aseguradoras y los agentes pueden ayudar a sus clientes a utilizar no solamente dichas aplicaciones, sino también sus teléfonos inteligentes, tabletas y wearables. De igual modo, pueden orientar a los pacientes en la atención a través de medios virtuales en la medida de lo posible, como video consultas, recetas electrónicas, expediente médico virtual e interoperabilidad.

Asimismo, las aplicaciones y portales de las compañías de seguros permiten gestionar las pólizas de gastos médicos mayores y entablar una comunicación directa.

En lo que respecta al seguimiento, mucho del esfuerzo se concentra en el tratamiento de enfermos crónicos, en la prestación de servicios de atención y cuidado de personas dependientes, el control de administración de medicamentos y comunidades de apoyo.

También se observa una tendencia hacia la implementación de centros médicos virtuales, los cuales podrán ser utilizados por los pacientes cuando sea conveniente para ellos y sin dejar de lado sus visitas físicas al médico o clínica.

Mejor percepción

Cuando las aseguradoras se convierten en un socio del asegurado, que los acompaña a sacar mayor beneficio de sus pólizas, se generan tres beneficios clave. Por un lado, tiene el potencial de reducir el costo de la póliza de seguros médicos mayores al poner foco en la prevención, la prestación y el seguimiento, además de elevar la eficiencia y optimizar la gestión.

De igual forma, la percepción de los clientes se podría mejorar considerablemente al elevar la transaccionalidad y aumentar el contacto con los individuos.

Finalmente, los puntos de contacto entre ambas partes se multiplican, al no solamente interactuar cuando hay un problema o una emergencia sanitaria, sino al estar en comunicación constante y a través de distintos canales para promover los servicios y beneficios de adquirir una póliza. Aquí, los agentes de seguros, como intermediarios, tienen un rol crucial para llevar a cabo el proceso de descubrimiento del producto y la gestión de siniestros.

El plan de transformación que cada organización ejecute será diferente, y seguirá su propio ritmo de desarrollo y evolución, así como de acuerdo con sus prioridades. Pero lo cierto es que se derivará en un seguro de gastos médicos mayores más accesible y efectivo, y en una mejor atención a los asegurados, y permitirá que la aseguradora se convierta en su mejor socio en algo que es invaluable: su salud.

Sobre el autor.

Rafael Díaz de Durana  es Director de Consultoría de Negocio en Minsait, una compañía de Indra, con especial foco en la innovación y transformación digital de la industria aseguradora mexicana. Anteriormente se desempeñó como Head of Life/Chief Underwriter and Actuary en Zurich México y Chief Actuary en HSBC. También fue gerente senior de Consultoría en Oliver Wyman, Ernst & Young y Towers Watson dentro de las prácticas de Estrategia, Riesgo Financiero y Actuarial.