¿Cómo será la banca del futuro? Sostenible, hiperpersonalizada y centrada en el propósito

Los bancos enfrentan una nueva era marcada por la incertidumbre económica, la presión regulatoria, la disrupción tecnológica y la creciente competencia, en la cual la inclusión financiera y las finanzas con propósito se consolidan como ejes centrales, de acuerdo con el informe “Banking Trends 2025” de NTT DATA.

Con más de 1.400 millones de personas sin acceso a servicios bancarios, el desafío de ampliar la cobertura y adaptarse a segmentos como la población envejecida es urgente. Para la consultora, la banca del futuro será aquella que combine innovación con compromiso social: productos accesibles, educación financiera, asesoramiento personalizado y soluciones que reduzcan las barreras al crédito.

En esa línea, la inclusión y la sostenibilidad se posicionan también como pilares, señalan desde NTT DATA. Según indican, los bancos necesitan adaptar sus modelos de negocio, ampliar su oferta con productos sostenibles e inclusivos, y reforzar la transparencia. La presión de las nuevas generaciones, especialmente la Gen Z, acelera esta transformación.

Por otra parte, se consolida el desafío de reconectar con los clientes. Lejos de reemplazar lo humano, las nuevas tecnologías como la IA, el aprendizaje automático y la analítica avanzada crean experiencias personalizadas, intuitivas y sensibles, para restablecer vínculos de confianza y cercanía, combinando lo mejor del trato humano con el poder de la innovación.  

Del lado de los colaboradores, la fuerza laboral aumentada combina las habilidades de las personas con el poder de la IA para redefinir el modelo operativo. Este enfoque potencia las capacidades de las personas y libera a los equipos para mejorar la productividad interna y la experiencia del cliente. El informe afirma que se trata de una pieza clave para los bancos que quieran mantener la relevancia y la ventaja competitiva.

Adicionalmente, para sostener la innovación en un entorno de amenazas crecientes y confianza digital frágil es indispensable contar con resiliencia operativa. En ese sentido, el equilibrio entre innovación y protección es más crítico que nunca. La normativa DORA en Europa y las nuevas exigencias de reembolso por fraudes en Reino Unido evidencian la prioridad que cobran la gestión del riesgo, la transparencia y la protección del consumidor.  

“La banca está entrando en una etapa decisiva: es cada vez más inteligente, segura y centrada en el usuario, pero también debe sortear retos complejos relacionados con la privacidad de los datos, la ética en el uso de la IA y la creciente fragmentación geopolítica”, señaló Luis Olmedo, Partner Head Banking NTT DATA México. “La clave no está solo en adoptar tecnología, sino en usarla para generar confianza, cercanía y valor real para las personas”.