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Cisco México usa inteligencia artificial en su soporte al cliente

Enfocado en la experiencia de sus clientes, el CX Center de Cisco ha incorporado el uso de IA y ML para identificar problemas, optimizar procesos y proponer soluciones de forma más rápida y eficiente.

Adrián Campos Cárdenas
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Publicado:20 feb 2025

En los últimos tiempos, la inteligencia artificial se está integrando en los procesos de soporte al cliente no solo para dar un mejor apoyo a los agentes que ofrecen esta atención, sino, sobre todo para brindar una mejor experiencia a los clientes. Así ocurre en el Centro de Experiencia del Cliente (CX Center) de Cisco, que cumple una década en el mercado mexicano, proporcionando servicios de soporte técnico, consultoría de sistemas, implementación y gestión de proyectos a clientes corporativos, en sectores públicos y privados.

Según informaron, en el CX Center –ubicado en la Ciudad de México– los agentes de IA ayudan a resolver problemas de manera más rápida y eficiente, permitiendo a los equipos humanos enfocarse en problemas más complejos. Actualmente, 65 % de los casos de soporte son asistidos por IA.

"El CX Center de Cisco en México no solo es un pilar fundamental para nuestra operación en América Latina, sino que también es un ejemplo de cómo la innovación y la tecnología pueden transformar la experiencia del cliente a nivel global. Estamos comprometidos con el desarrollo de talento y la creación de soluciones tecnológicas que impulsen el crecimiento y la competitividad de nuestros clientes”, mencionó Isidro Quintana, CEO de Cisco México.

Quintana dijo que Cisco está avanzando en la aplicación de IA generativa para personalizar la oferta hacia sus clientes con soluciones proactivas y predictivas, así como anticiparse a sus necesidades y mejorar, asimismo, la eficiencia operativa.

El ejecutivo citó un ejemplo, en el sector retail, donde se utilizaron las soluciones de IA para analizar el comportamiento de compra de los clientes y personalizar las recomendaciones de productos, lo que permitió aumentar las ventas en un 20 % y mejorar la satisfacción de los compradores. En el sector salud, se implementó una plataforma de análisis predictivo desarrollada por el CX Center que permitió anticipar y prevenir fallos en equipos médicos, mejorar la eficiencia operativa y reducir los costos de mantenimiento en un 20 %.

Ciberseguridad, una práctica clave

La ciberseguridad es un aspecto crítico en la adopción de nuevas tecnologías, y una parte indispensable es la detección y defensa contra amenazas, especialmente hoy que el uso de la inteligencia artificial ha creado nuevas amenazas. En este sentido, Cisco ha desarrollado AI Threat Defense, que permite a los clientes identificar riesgos en sus entornos de IA y crear planes de mitigación.

Esta herramienta utiliza algoritmos de aprendizaje automatizado para detectar amenazas y proteger los datos de los clientes, permitiendo, de acuerdo con el fabricante, reducir los incidentes de seguridad en 50 % y mejorar la protección de los datos sensibles.

De manera conjunta al lanzamiento de esta solución, Cisco ha implementado un programa de capacitación interna que incluye cursos, desde nivel básico hasta avanzado, para asegurar que todos los empleados tengan un conocimiento sólido de estas tecnologías. “La formación continua es esencial para mantener a los equipos actualizados y preparados para enfrentar nuevos desafíos”, afirmaron desde la empresa.

Protección de datos y alcance global

En cuanto a la protección de datos, Isidro Quintana afirmó que Cisco tiene un compromiso con proteger la privacidad de los datos personales de sus trabajadores, clientes y socios comerciales. La Política Global de Privacidad del fabricante establece altos estándares para la creación, recolección, uso, divulgación, almacenamiento, seguridad, acceso y transferencia de datos personales. Esta política aplica a todos los empleados y agentes de Cisco para garantizar que los datos personales se manejen de manera adecuada y segura. “Eso también lo trasladamos a las soluciones que ofrecemos a nuestros clientes”, indicaron.

Por ejemplo, debido a que el sector financiero es uno de los más estrictos, por sus regulaciones y los datos que maneja, el CX Center implementó, en un cliente de esa industria, una solución de protección de datos que cumplía con las normativas internacionales para reducir el riesgo de acceso no autorizado y mejorar la confianza de los clientes.

Los ejecutivos de Cisco subrayaron que el CX Center en México no solo sirve a clientes locales, sino también a nivel global, pues forma parte de una red mundial de más de 20.000 profesionales de 21 nacionalidades. El centro, adicionalmente, alberga uno de los diez laboratorios globales de Cisco –donde se desarrollan soluciones de automatización e inteligencia artificial– y la CX Academy (CXA), una iniciativa de formación y captación de talento que ya lleva más de 900 graduados desde su creación, 70 % de los cuales son colaboradores activos en Cisco.

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