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Chatbots y un robot que hace tortillas: La IA de Chipotle
La cadena de restaurantes utiliza la tecnología para ofrecer recomendaciones a los clientes, ayudar en las reclamaciones y mejorar su sistema de inventario. También está probando la IA en la cocina.
Chipotle Mexican Grill es conocida por sus tazones de burrito y sus tacos, pero lo que menos se conoce de la autoproclamada cadena de restaurantes "tan real como se puede" es su uso de la tecnología de inteligencia artificial.
Sin embargo, la cadena, que es experta en tecnología, utiliza la IA en casi todas las áreas de su negocio.
La empresa de comida rápida forma parte de la creciente ola de minoristas que utilizan la IA.
De hecho, la IA en el mercado minorista registrará una tasa de crecimiento anual compuesta del 30 % para 2026, según la empresa de investigación de mercados Mordor Intelligence. Y los expertos afirman que el sector de los restaurantes también aumentará su uso de la IA.
Durante una presentación transmitida en la conferencia AI4 Retail el 20 de abril, Timothy Park, director de análisis de gestión de relaciones con los clientes en Chipotle, habló sobre cómo la empresa está utilizando la tecnología de IA y la automatización.
El uso de la IA por parte de Chipotle
"Con la IA, podemos realmente dirigirnos y segmentar quién recibe qué mensaje y basarnos en compras anteriores y hábitos de visualización. Podemos ver cómo personalizar nuestros mensajes", dijo Park.
Un ejemplo de este enfoque de márketing basado en la IA es el modo en que la cadena –que tiene unos 2.000 locales en EE.UU., Canadá y Europa– se dirige a los 27 millones de miembros de premios de fidelidad que se han descargado su aplicación móvil.
Chipotle utiliza algoritmos de recomendación para enviar notificaciones a los usuarios de la aplicación sobre ofertas adaptadas a las diferentes comidas que han pedido antes, mejorando así su experiencia como clientes, según la empresa.
Chipotle también utiliza la IA para mejorar el servicio al cliente.
La empresa utiliza el procesamiento del lenguaje natural en su asistente de chatbot automatizado llamado Pepper. Los clientes pueden presentar quejas con Pepper.
"Lo que esto hace es liberar a nuestros agentes humanos para que se concentren en aquellos casos más complejos que requerirán información y algunas de las solicitudes mundanas más repetitivas pueden ser automatizadas usando nuestro chatbot", dijo Park.
Chipotle también está tratando de reducir la cantidad de trabajo manual realizado por los humanos mediante la aplicación de la tecnología de IA en su sistema de inventario.
Sin la tecnología de IA, los humanos deben rastrear y seguir lo que el restaurante tiene en el inventario y registrar las fechas de caducidad de los suministros en una hoja de cálculo, dijo Park.
Ahora, Chipotle está probando la identificación por radiofrecuencia (RFID), una tecnología que utiliza ondas de radio para identificar personas u objetos.
Chipotle reveló en marzo que estaba probando la RFID en su centro de distribución de Chicago y en unos 200 restaurantes de la ciudad.
Combinar la RFID con la automatización puede ayudar a reducir los residuos, dijo Park.
Los proveedores se registran en el programa RFID, escanean los alimentos cuando salen de sus instalaciones y los vuelven a escanear cuando llegan al centro de distribución y a los restaurantes.
Básicamente, el sistema automatiza más el proceso de inventario y reduce el trabajo humano al eliminar el registro manual del inventario del centro de distribución.
"Imagínese... el ahorro de tiempo y la eficiencia para nuestros empleados", dijo Park.
Chipotle también está tratando de reducir la cantidad de trabajo humano necesario para la preparación de alimentos. Ahora está probando un asistente de cocina robótico basado en inteligencia artificial llamado Chippy.
Chipotle está estudiando si Chippy puede replicar el sabor, la textura y el crujido de las patatas fritas de la cadena, dijo Park.
"Estamos probando si hay alguna diferencia entre las tortillas hechas por humanos y por un brazo robótico", dijo.
La IA reduce, pero también puede crear puestos de trabajo
Con estas aplicaciones de la tecnología de IA en los restaurantes, algunos observadores piensan que las herramientas de IA están sustituyendo el trabajo de las personas.
Sin embargo, esa no es la mentalidad correcta, argumentó Park.
"Habrá puestos de trabajo de los que se encargarán los robots y ya lo han hecho", dijo, señalando que la gente no se apresura a pasar ocho horas realizando tareas mundanas como voltear hamburguesas.
Aunque la IA puede asumir muchas tareas mundanas, como sentarse en una cabina de aparcamiento para aceptar multas o revisar el inventario, la tecnología de la IA añadirá muchos más puestos de trabajo "que ni siquiera se han inventado todavía", dijo.
