Tres pasos para mejorar su centro de contacto en tiempos de crisis

Los largos tiempos de espera, la información incompatible y los reclamos de los clientes son consecuencia de un servicio deficiente que puede generar daños irreversibles para las empresas. Los clientes, quienes cada vez son más exigentes y con demandas urgentes, no dudan en abandonar una marca después de solo tres interacciones de soporte insatisfechas. Algunos millennials son incluso menos pacientes: el 22 % dice que una mala interacción es suficiente para abandonar una marca. En un escenario como el que vivimos hoy, de aislamiento social, los centros de atención telefónica son aún más importantes no solo para responder a las solicitudes de los clientes, sino principalmente para medir la reputación de la empresa en tiempos de crisis.

La situación que estamos viviendo está llevando a una mayor presión sobre los centros de contacto por razones que van desde el crecimiento dramático en la demanda de cancelaciones, hasta la solicitud de pedidos o servicios para las nuevas necesidades de trabajo doméstico y remoto que surgen. Las necesidades no son solo para los clientes. La comunicación de una empresa plantea también diversos retos al tener empleados remotos, en tiendas, sitios, ciudades.

Un asistente virtual cognitivo puede mitigar en gran medida este escenario y ser un aliado importante de las empresas en este momento, ya que ayuda a realizar evaluaciones, reenviar llamadas y resolver citas de rutina sin la participación de agentes humanos. Por ejemplo, una empresa puede brindar respuestas automáticas de inmediato a nuevas preguntas, según sea necesario en este escenario de covid-19. ¿Hay algún nuevo horario de apertura? ¿Ha cambiado la política de devolución? Los asistentes digitales pueden adaptarse rápidamente a las nuevas preguntas frecuentes, lo que ayudará  generar una relación fluida con los clientes, impactando positivamente en su lealtad y dejando a los empleados libres para involucrarse en problemas más complejos.  

Una encuesta realizada por un banco descubrió que la satisfacción del cliente disminuye en un tercio cuando los tiempos de espera de llamadas superan los cuatro minutos. Un estudio realizado por IBV (Institute for Business Value), parte de la división de consultoría de IBM, señala acciones a corto y mediano plazo que las empresas, de todos los tamaños, pueden tomar para mejorar sus operaciones de centro de contacto. Las tres principales son:

1. Comience pequeño

• Céntrese en proteger a los empleados y apoyar el trabajo remoto y la colaboración. Estabilice las operaciones, incluida la comprensión de las necesidades, problemas y oportunidades actuales de los clientes.
• Use inteligencia artificial para reforzar las capacidades de trabajo remoto. Esto puede aumentar la disponibilidad del equipo durante una respuesta a la crisis.
• Comience con poco, utilizando asistentes virtuales para responder preguntas frecuentes de clientes y empleados.
• Investigue qué tipos de preguntas pueden responder los asistentes virtuales con una capacitación mínima.
• Para las organizaciones que carecen del conocimiento para implementar o actualizar rápidamente su solución habilitada para IA, considere trabajar con un socio que tenga los recursos para capacitar a los empleados y la tecnología.

2. Explore nuevos canales

• Pruebe y escale el asistente virtual para empleados, clientes, proveedores y socios comerciales. Active canales adicionales, como teléfono, chat en línea, whatsapp y el sitio web de la empresa.
• Explore tecnologías más avanzadas para permitir que empleados designados puedan resolver las consultas más complejas y desafiantes.
• Establezca métricas para evaluar la efectividad de la tecnología del asistente virtual y su impacto en la satisfacción de clientes y empleados.

3. Analice tendencias y áreas de mejora

• Realice análisis periódicos de métricas de un asistente virtual para determinar tendencias y áreas de mejora.
• Lleve a cabo una sesión de design thinking con miembros del equipo de  ventas,  marketing y experiencia del cliente. Explore las oportunidades de mejora continua que pueden transformar su centro de contacto en un hub de involucramiento.
• Optimice el trabajo remoto con una combinación más equilibrada de empleados externos y centrales.
• Analice los comentarios fuera del período de crisis para reevaluar el diseño, el uso y el rendimiento a diferentes valores normales.

Algunos ejemplos recientes en América Latina muestran el enfoque de los gobiernos y las empresas para proporcionar una buena experiencia a los ciudadanos, empleados y clientes. El gobierno colombiano acaba de lanzar un asistente virtual para proporcionar respuestas a las preguntas de los ciudadanos sobre covid-19. Con el uso de la IA y el procesamiento del lenguaje natural, las personas pueden comprender y responder preguntas frecuentes sobre la enfermedad, tales como: "¿Cuáles son los síntomas?", "¿Cómo limpio mi casa correctamente?" o "¿Cómo me protejo?".

La compañía chilena Codelco, el mayor productor de cobre del mundo, ha implementado un asistente virtual que actúa como un cribado inteligente para ayudar a su fuerza laboral en la investigación de salud relacionada con el coronavirus, con el objetivo de ayudar a controlar la salud de los empleados.

Para muchas empresas, la pandemia de covid-19 está ocurriendo en medio de una transformación tecnológica de asistentes virtuales impulsados ​​por inteligencia artificial (IA). Para estas organizaciones, los agentes virtuales están revolucionando sus centros de contacto, apoyando la escalabilidad y permitiendo que los empleados puedan dedicarse a trabajos más complejos y estratégicos. Pero muchas otras compañías aún no han comenzado. Así, ya sea que estas estén en medio de una transformación o todavía atravesando los primeros pasos de su  viaje de IA, las organizaciones tienen que adaptarse para satisfacer la demanda lo más rápido posible.

Sobre la autora: Thais Marca es gerente general de IBM Services en América Latina.