Twilio: Una buena comunicación con los usuarios impulsa su lealtad

El Black Friday en México ha ido aumentando su importancia. Año tras año, las empresas buscan ganar más clientes durante este evento del retail que, según E-bit|Nielsen, creció 25 % en 2020, respecto a 2019. Una de las formas de impulsar esto es contar con una adecuada estrategia de comunicación hacia los consumidores, según lo mostró un estudio realizado por la plataforma de comunicación en la nube Twilio, con la intención de trazar el perfil del consumidor digital y lo que éste demanda.

De acuerdo con el estudio «Consumer Engagement Best Practices», actualmente, el 83% de los consumidores prefiere recibir las comunicaciones de un comercio por correo electrónico, pero, para mensajes sobre la entrega o el envío del producto –lo que llamamos comunicación urgente–, el SMS sigue siendo la mejor forma de comunicación, siendo 2,5 veces más preferida que el correo electrónico. 

Es decir, los newsletters pueden ser una buena alternativa para que los clientes reciban información por parte de las empresas sobre novedades y promociones de Black Friday, mientras el SMS es el gran aliado para recibir el esperado mensaje: ¡Tu pedido ha llegado! 

El estudio destaca que el 75 % de los consumidores premian a las empresas que se comunican de la forma que ellos prefieren. Para tener una buena relación con el cliente, especialmente en Black Friday, Twilio recomendó a los minoristas fijarse en los datos que les ayudan a conocer mejor las preferencias del cliente: por ejemplo, de acuerdo con su reporte, el 52 % de los consumidores quiere elegir su canal preferido para recibir mensajes; y las tardes son las horas preferidas por los consumidores para recibir mensajes, dicen el 39 % de ellos. 

Otro dato interesante es que los más jóvenes están expuestos a más canales y a una comunicación más frecuente, pero quieren control y personalización. 

Sin embargo, un 94 % de los encuestados están cansados de las notificaciones que reciben por parte de las empresas sobre el Black Friday, por lo que las empresas tienen que elegir bien el momento preciso de enviar tales notificaciones. Además, para el 56 % de los encuestados, la comunicación que reciben es irrelevante; el 41 % no recuerda haber optado por recibir mensajes; y el 33 % dice que fueron contactados por un canal de comunicación que no le interesaba. 

«En este estudio, se pone de manifiesto que cada cliente es único. Aunque las generaciones tienen preferencias específicas, estamos en la época de la hiperpersonalización, por lo que el objetivo debe ser conseguir una comunicación adecuada para el consumidor. [Esto] permite que los clientes identifiquen lo que quieren y cuándo lo quieren para construir una relación duradera. Este será el elemento diferenciador que impulsará a los consumidores a seguir comprando en esa plataforma más allá del Black Friday», refirió Raúl Rincón, vicepresidente de LATAM en Twilio. 

El ejecutivo señaló que los comercios pueden tomar este estudio como una guía que les ayude a conquistar y fidelizar a sus clientes. «Los fallos de comunicación son una gran oportunidad para que las marcas innoven y se centren en diferenciar su servicio a través de la excelencia en el compromiso con el cliente», subrayó. 

Cabe señalar que el estudio de Twilio fue realizado recopilando información diversa que abarcó las preferencias de 2.500 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido, Australia y Alemania.