Calidad de la experiencia o QoE

La calidad de la experiencia (quality of experience), identificada con las siglas QoE o QoX, es una medida del nivel general de satisfacción del cliente con un proveedor. La QoE está relacionada, pero difiere de la Calidad de servicio (QoS), que encarna la noción de que las características del hardware y el software se pueden medir, mejorar y quizás garantizar. Por el contrario, QoE expresa la satisfacción del usuario tanto objetiva como subjetivamente. El paradigma de QoE se puede aplicar a cualquier negocio o servicio relacionado con el consumidor. Se utiliza a menudo en tecnología de la información (TI) y electrónica de consumo.

Hasta cierto punto, QoE depende del usuario porque algunos clientes son más fáciles de complacer que otros. Las mejores evaluaciones de QoE se obtienen encuestando o muestreando un gran número de suscriptores. Los principales factores que afectan la QoE incluyen el costo, la confiabilidad, la eficiencia, la privacidad, la seguridad, la facilidad de uso de la interfaz y la confianza del usuario. Las variables ambientales que pueden influir en la QoE incluyen el hardware del terminal del usuario (por ejemplo, un teléfono con cable o inalámbrico), el entorno de trabajo (por ejemplo, fijo o móvil) y la importancia de la aplicación (por ejemplo, mensajes de texto casuales versus videoconferencia crítica comunicaciones).

La QoE, aunque no siempre es cuantificable numéricamente, es el factor individual más significativo en una evaluación del mundo real de la experiencia del usuario. Lo mejor para cualquier empresa es maximizar la QoE de sus usuarios. Se podría hacer una analogía: si bien la calidad de la atención médica se puede evaluar de muchas maneras, los resultados más significativos son cuánto tiempo viven los pacientes (cuantificable numéricamente) y qué tan bien se sienten (no cuantificable). Estos factores, aunque se definan de manera amplia, tienen un efecto profundo en el éxito a largo plazo de una empresa.