¿Quién habla? Agente conversacional vs chatbot vs asistente virtual

Todos hemos visto instancias en las que términos como "chatbot", "asistente virtual" y "agente conversacional" se han utilizado indistintamente, pero, ¿esos términos realmente describen lo mismo? No según Rob High, vicepresidente y director de tecnología de IBM Watson. Recientemente, High explicó a SearchCIO las diferencias sutiles, pero distintivas, entre esos tres términos tecnológicos basados en la conversación y la intención detrás de ellos. En esta entrevista, High describe cómo la medida en que estas tecnologías involucran al usuario es clave para entender sus diferencias.

¿Cuáles son las distinciones entre términos como chatbot, agente conversacional, asistente virtual, etc.?

Rob High: Todos esos términos se usan de manera general, hay muchos ejemplos en los que los términos se han usado indistintamente. En IBM, tendemos a pensar en estas cosas de forma algo distintiva, y en gran medida tiene que ver con el grado en que comprometen al usuario final para resolver el problema.

Rob High

Un ejemplo simple de esto es que hoy hay muchos chatbots que operan en lo que llamamos un intercambio de una sola vuelta. Alguien dice algo como: "Alexa, enciende las luces" u "OK Google, ¿cuál es la montaña más alta del mundo?". Esos son intercambios independientes de una vuelta. El usuario final expresa un enunciado, el enunciado es interpretado o reconocido por su intención, y luego ese intento se mapea en una tarea específica.

Eso está bien, pero cuando alguien pregunta: "¿Cuál es el saldo de mi cuenta?", es posible que necesiten saber cuál es el saldo de su cuenta, pero ese no es realmente su problema. Su problema es que se están preparando para comprar algo o están tratando de descubrir cómo ahorrar para la educación de sus hijos o están tratando de descubrir cómo pagar sus cuentas. Hay algo detrás de la pregunta.

En mi opinión, un agente conversacional es aquel que compromete al usuario final a comprender realmente la naturaleza del problema detrás de la pregunta. Parte de eso incluye determinar cuándo es apropiado profundizar más, pero también reconocer que a menudo hay un problema mayor allí y estar preparado para pasar al siguiente nivel y solicitar a los usuarios finales que entiendan mejor el problema. A veces [los agentes conversacionales] tienen que ayudar [a los usuarios finales] a descubrir por sí mismos cuál es el problema, porque a veces entramos con una pregunta y no sabemos realmente qué es lo que buscamos.

Esto es especialmente importante cuando se trata de lidiar con la atención al cliente o dar servicio sobre un producto porque si usted tiene un problema con algo que compró, lo primero que debe hacer es describir el problema, pero eso podría simplemente describir los síntomas y no necesariamente el problema real.

Tomará más que eso descubrir qué está pasando realmente con el producto y cuál es el problema, y si se trata de un problema con el producto o un problema con la forma en que se usa o si se trata de una situación transitoria. Hay muchas cosas diferentes que podrían estar detrás de todo eso. Un agente conversacional tiene que ser capaz de llegar a eso.

Usas el término "agente conversacional", pero mucha gente usa el término "asistente virtual". ¿Cuál de esos términos deberíamos usar, o son distintos?

High: Son una especie de dos lados diferentes de la misma moneda, en cierto sentido. Un agente conversacional está más centrado en lo que se necesita para mantener una conversación. Con los agentes virtuales o asistentes personales, esos términos tienden a ser más relevantes en los casos en los que intentas crear la sensación de que el agente conversacional con el que trabajas tiene su propia personalidad y de alguna manera está asociado de forma única contigo.

Al menos para mí, el término asistente virtual evoca metafóricamente la idea de tu mayordomo personal, alguien que está ahí contigo todo el tiempo, que te conoce profundamente, pero que está dedicado solo a ti y que atiende tus necesidades. Cuando un agente conversacional se combina con ese tipo de conocimiento personalizado y actúa y se comporta de una manera que le da la sensación de que está allí solo para usted, creo que se produce una intersección entre las dos ideas.

Para que le sirva a nivel personal, cualquier tipo de buen asistente personal o asistente virtual necesita retener una gran cantidad de contexto sobre usted, pero luego debe usar ese contexto como una forma de interactuar con usted: usar la técnica del agente conversacional para no solo anticipar su necesidad, sino responder a su necesidad y conocerlo mejor para poder responder mejor a esa necesidad en el futuro.