Reportaje

Los multiagentes cobran presencia entre las mypes peruanas

El 44% de las micro y pequeñas empresas en Perú planea adoptar marketing digital en el corto plazo, y apuntan al uso de opciones automatizadas que usan la IA para lograr mejores resultados en herramientas como WhatsApp.

Marcela Mendoza
por
Publicado:04 jul 2025

Con la pandemia de covid-19, se reinventaron los hábitos de consumo y la digitalización se abrió paso en el Perú, impulsando el comercio electrónico no solo de los grandes negocios, sino también de los más pequeños. En 2020, Facebook se convirtió en la vitrina de productos de las tiendas más chicas, y Whatsapp en el medio para concretar las transacciones, incluyendo enviar comprobantes de transferencia y compartir la ruta de las entregas motorizadas.

En 2024, el dinamismo del ecommerce se mantuvo. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece), se pasó de un movimiento total de US $13 mil millones al cierre de 2023, a superar los US $15,6 mil millones en 2024. La operación peruana representa aproximadamente el 5 % de lo que se mueve en la región (US$319 mil millones), pero viene avanzando en el ranking regional, ya que llegó al cuarto lugar a pesar de tener muchos menos internautas que otras regiones. Gracias al uso de WhatsApp y las billeteras móviles, cada vez más micronegocios han encontrado una forma sencilla de vender en línea, resaltó Helmut Cáceda, presidente ejecutivo de Capece.

La tendencia al alza es clara con relación a las billeteras digitales, que representaron el 25 % de las ventas en línea en 2024, dos puntos más de lo reportado en 2023, agregó Cáceda. Su uso puede crecer aún más gracias a la reciente publicación de una ley que permite el pago de sueldos a través de dichas billeteras, como Yape, Plin y similares. Hacia 2026, el comercio electrónico peruano podría tener un crecimiento anual del 35 %, proyectó FLOW Pagos Perú, empresa que brinda soluciones de pago digital, quienes precisaron que, durante los primeros seis meses del 2025, el ecommerce en el país ha reportado un incremento aproximado del 15 % respecto al mismo periodo del año anterior.

Según Comscore, al cierre del 2024 se registraron 315 millones de usuarios digitales entre los principales países de la región, incluyendo a Brasil (131 millones), México (78 millones), Argentina (38 millones), Colombia (30 millones), Perú (21 millones) y Chile (17 millones). Sin embargo, para 2025, varios analistas estiman que Perú ya llegó a los 24,1 millones de usuarios de redes sociales y Statista proyecta que este número crezca un 23 % anual entre 2024 y 2027, cuando llegará a los 34 millones.

DataReportal considera que las plataformas más utilizadas en Perú son Facebook, WhatsApp e Instagram, pero TikTok viene avanzando a pasos agigantados. WhatsApp es, según Statista, la plataforma social con el mayor número de visitas por usuario en Perú. En promedio, cada usuario activo de la aplicación la abre 1.352,5 veces al mes, unas 45 veces al día. TikTok ocupa el segundo lugar, con un promedio de 370,1 visitas mensuales por usuario.

A nivel Latinoamérica, Comscore estima que cada usuario pasó, en promedio, 23 horas al mes usando redes sociales, lo cual evidencia la importancia que tiene este canal en el consumo. WhatsApp, TikTok, Instagram y Facebook lideran los minutos dedicados a la navegación en la región, superando a los sitios de entretenimiento. En Perú, más del 90 % de usuarios digitales usa WhatsApp, y es esa masividad de uso lo que la convierte en un canal ideal para que las empresas se acerquen a sus clientes de forma directa y automatizada, comentó Daniel Black, director de nuevos productos en Treble, una plataforma de Marketing por WhatsApp.

Marketing automatizado

De manera habitual, más de 1,2 millones de peruanos representan a sus empresas en WhatsApp, ofreciendo ventas y atención al cliente al 94 % de los usuarios de teléfonos inteligentes que usan esta aplicación, señaló Daniel Black. En el último año, los pequeños negocios han elevado la práctica de comercio por chat, manteniendo la tendencia al alza que se inició en la pandemia, cuando se registró el mayor aumento en el uso de herramientas digitales –como la mensajería– en toda América Latina, completó.

El ejecutivo dijo que el uso de herramientas de inteligencia artificial (IA) para integrar datos con un CRM –además de ayudar a resumir chats y transcribir audios–, ha ido cobrando protagonismo no solo en las grandes corporaciones, sino también en las micro y pequeñas empresas (mype), que ven una oportunidad de automatizar y personalizar la experiencia de sus clientes. Por eso, además de sus clientes corporativos como Rappi, Wom Colombia y GPC Perú, Treble está ampliando su público con un plan gratuito (“para siempre”, con hasta mil conversaciones por mes) que abre la puerta a miles de pequeñas empresas que antes veían la API de WhatsApp como “muy cara”.

“Perú cuenta con más de 2,1 millones de mipymes [micro, pequeñas y medianas empresas]. Solo una fracción está usando hoy herramientas digitales avanzadas, pero el 44 % de ellas planea adoptar marketing digital en el corto plazo. Dado que WhatsApp está instalada en casi todos los smartphones, y su uso diario es prácticamente universal, las empresas cuentan con un canal masivo para interactuar con sus clientes. Esto ha dado lugar a un mercado de soluciones de chat y automatización –desde chatbots inteligentes hasta integraciones con CRM y sistemas de respuesta automática– de gran envergadura, y con un crecimiento sostenido año tras año”, señaló Daniel Black.

No uno, sino muchos agentes

Las herramientas de marketing digital ayudan a las pymes a aumentar sus ventas y productividad. Cuando se trata de una empresa grande, pueden invertir en herramientas potentes e inteligentes que automatizan la atención al público de manera amigable. Pero un negocio pequeño, si no se da abasto para responder personalmente a cada cliente usando WhatsApp Business estándar, debe contratar a una persona para manejar la mayoría de las conversaciones, lo cual es costoso.

Por eso, las pymes locales están incrementando el uso de WhatsApp Multiagente, un sistema que conecta simultáneamente a múltiples agentes de atención o ventas en una misma línea (número telefónico), quienes comparten una misma bandeja de entrada y reciben las consultas en sus respectivos dispositivos, de forma individual. De esta forma, permite atender a varios clientes en simultáneo en nombre del dueño del negocio. Varios agentes virtuales e inteligentes gestionan la misma cuenta de WhatsApp Business a través de diferentes equipos y desde cualquier lugar, evitando confusiones tanto para las empresas como para sus clientes. 

El chat multiagente, señaló Daniel Black, es una herramienta ideal para escalar el servicio al cliente, lograr tiempos de respuesta más rápidos y organizar mejor el flujo de trabajo, y se habilita tanto mediante plataformas multidispositivo como a través de la API de WhatsApp Business, aclaró.

Otra alternativa son las soluciones de Treble.ai (que usa la API de WhatsApp Business), comentó Daniel Black. “Un número ilimitado de clientes puede tener conversaciones detalladas sin necesidad de un operador humano, reduciendo errores tipográficos y compartiendo solo información verificada de fuentes subidas por el negocio. Además, la automatización permite una mayor interacción con el cliente y agiliza las respuestas”, enfatizó.

Las plataformas que operan sobre la API de WhatsApp Business, explicó, permiten flujos de conversación programables (menús, botones y rutas de usuario), activación de IA para entender intenciones y generar respuestas automáticas, integración nativa con CRM –como Salesforce o HubSpot– para centralizar contactos e historiales, herramientas de análisis (tasas de apertura, CSAT y NPS) y cumplimiento automatizado de plantillas de mensajes aprobadas por WhatsApp y gestión de consentimientos.

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