megaflopp - stock.adobe.com
El centro de contacto se debe dirigir a vender experiencias
Durante el Avaya Experience Latam, se habló sobre el papel que las herramientas tecnológicas están teniendo en la interacción con el cliente, pero también con los empleados.
Los negocios están en evolución constante, al igual que el mercado y los consumidores. Por ello, el centro de contacto debe evolucionar al mismo paso. Bajo este marco se realizó el evento Avaya Experience Latam, que mostró la importancia que tiene la economía de la experiencia basada en los centros de contacto y cómo la tecnología también evoluciona para ir creando una mejor atención al cliente y mejorando su experiencia.
Durante el evento se profundizó en el papel que las herramientas tecnológicas están teniendo en la interacción con el cliente, pero también con los empleados, que son quienes ayudan a las empresas a mantener una operación adecuada, que genera mayor oferta de negocio y que fortalece a la empresa.
«La evolución de los centros de contacto se ha dado debido al valor que los clientes les dan ahora a las cosas. Tenemos una nueva generación de ellos, ahora los conocemos como el cliente del todo, [y por ello] en ocasiones son muy difíciles de atender», mencionó Galib Karim, vicepresidente de Avaya Latinoamérica.
Estos clientes buscan ser atendidos de forma proactiva, pero también desean ser atendidos «de acuerdo con las necesidades que tengamos», reflexionó Karim. «A veces deseamos que la interacción sea con un robot de manera automática, y de pronto, queremos que sea con un humano y de forma individual», indicó.
Gracias a estas necesidades, se han dado pasos agigantados en las tecnologías de experiencia de usuario, esto seguirá evolucionando. Muchas empresas se encuentran pensando en mejorar la automatización usando WhatsApp, pero las necesidades y avances van más rápidos y surgen temas como el metaverso.
De acuerdo con el vicepresidente de Avaya Latinoamérica, no sería extraño ver que, en futuros foros del Avaya Experience Latam, se hable de la atención al cliente en el metaverso, aunque estos cambios no afectan el valor ni la importancia del tiempo invertido en el consumidor. «Esto se convierte en, o es equivalente a, una experiencia memorable en la que los competidores son los dispositivos. Vivimos en una revolución en la cual las empresas de negocios e instituciones están construyendo experiencias para nuestros clientes precisamente sobre estos dispositivos, siguiendo con el tema de la evolución, pues resulta claro que las experiencias también han evolucionado».
La llamada «economía de la experiencia» ha evolucionado en diferentes etapas, siendo la más reciente la que está basada en servicios, cuya principal característica es el valor intangible que se le da a los productos. Ahora, estamos entrando a una era en donde la economía se basa en las experiencias. En esta nueva economía, dijo Karim, las memorias, emociones y sentimientos son lo que adquiere mayor relevancia para los clientes. «El campo de batalla para las empresas ya no son los productos y servicios; ahora, la misión número uno de los negocios y de las empresas precisamente es este: convertir la experiencia en el producto que estamos vendiendo».
Ejemplo de esto lo vemos en las cafeterías, donde se puede pagar hasta 100 veces más por un café que lo que cuesta hacerlo en casa, pero lo preferimos motivados precisamente por la experiencia que recibimos a cambio de nuestro dinero.
Para Galib Karim, la creación de experiencias no es nada trivial. «Para aquellos que nos dedicamos a esta labor, nos toca navegar en un mar de sistemas, aplicaciones, dispositivos y usuarios; a esto hay que sumarle nuevos elementos, de pronto hablamos de inteligencia artificial, de aplicaciones en la nube, nuevos canales de comunicación, el metaverso, automatización de interacciones, etc. Para poder crear estas experiencias digitales, tenemos otras filosofías modulares donde la tecnología nos ayuda a interconectar todos estos elementos de manera sencilla para solventar el hecho de que la creación de experiencias no es una labor trivial».
El ejecutivo mencionó que sus clientes que utilizan todas estas tecnologías modulares para fabricar experiencias únicas están haciendo uso de soluciones de monitoreo en redes sociales, inteligencia artificial, soluciones unicanal, entre muchas otras.
Escuchar y crear las experiencias
Como parte del evento, se realizó el panel «La Voz del Cliente», en el cual David Arconada, director de experiencia del cliente de BBVA y presidente de AMEC, mencionó que el cambio que se vive a nivel empresarial requiere un importante papel de los equipos de atención al cliente.
Esta postura fue respaldada por Carlos Pérez, vicepresidente de Operaciones de RCI, quien mencionó que su call center siempre ha sido protagonista pues, al encontrarse en el sector turismo, deben hacer una labor consultiva para descubrir las necesidades de los clientes. «Nuestra operación siempre ha sido muy protagonista. Particularmente durante la pandemia, lanzamos una estrategia de soñar, planear y reservar las vacaciones de sus sueños. La parte de soñar y más cuando no se podía viajar era la web, pero para la etapa de planear y reservar es cuando nuestro contact center tiene un papel preponderante y no vemos que esto vaya a cambiar».
