El camino al éxito del cliente pasa por lograr sus resultados de negocio

Como director regional de Customer Success para América Latina en Red Hat, Alberto Ramundo se encarga, principalmente, de desarrollar el valor de la oferta del fabricante de código abierto a sus clientes. Es decir, una vez que los clientes adquieren sus soluciones y servicios, el equipo a su cargo busca que los clientes obtengan la promesa de valor que los llevó a Red Hat en primer lugar, ayudándoles primero a estar alineados al acuerdo empresarial que tienen –en términos de que estén haciendo buen uso del software, cantidades acordadas, entre otros detalles–, y asegurar que así deseen continuar con ellos

En entrevista con ComputerWeekly en Español, el experto destaca cómo las empresas están buscando aprovechar la nube y la inteligencia artificial para lograr eficiencia en sus procesos que les permita ahorrar recursos y presupuesto, así como para poder innovar y agilizarse utilizando la nube.

¿Cómo le va a Red Hat en la región?

Alberto Ramundo

Alberto Ramundo: Creo que nos está yendo muy bien. Creo que los clientes están confiando en Red Hat. Lo que antes era la confianza depositada en el mercado de Linux como sistema operativo, a través de Red Hat Enterprise Linux, hoy se está viendo cada vez más reflejado en OpenShift, en lo que tiene que ver con la nube.

Creo que estamos yendo en la dirección correcta, recorriendo el camino juntos en una era donde la agilidad manda. Todos, en conjunto, hacemos acciones, aprendemos, ajustamos y volvemos a accionar, pero creo que estamos yendo en la dirección correcta y con mucho foco a nivel producto. Tenemos mucho foco en OpenShift y Ansible como las dos principales tecnologías, sobre todo en la era de la nube, especialmente la nube híbrida, donde uno necesita flexibilidad y poder orquestar con una plataforma uniforme, integral y demás. Por supuesto, seguimos con Red Hat Enterprise Linux (RHEL), que es nuestro producto inicial y fundamental.

El éxito de trabajar con una solución es diferente para cada cliente. Dentro de tu rol, ¿cuál es el panorama de las empresas en América Latina?, ¿qué es lo que más demandan y con qué están batallando más para lograr el éxito?

Alberto Ramundo: Como bien mencionas, cada cliente tiene sus propios objetivos, sus dificultades, sus realidades, así que generalizar puede ser un poco difícil. Pero sí creo que hoy hay mucho foco en las soluciones de nube y cómo moverse en esas soluciones de nube de una manera segura y que no ponga en riesgo su continuidad operativa. Hay mucha búsqueda de eficiencia porque, como suele ocurrir en muchos países de Latinoamérica, tenemos que hacer más con menos. Entonces, lograr eficiencia para después poder innovar y poder ir a la nube suelen ser de las cosas que más se escucha en la parte de los desafíos de negocios de nuestros clientes.

¿Has encontrado falsas expectativas de los clientes con respecto a las soluciones, es decir, que esperen conseguir beneficios sin estar aún preparados de manera interna?

Alberto Ramundo: Creo que hay de todo. Hay clientes que muchas veces quieren dar saltos demasiado largos, sin pasar por las etapas que corresponden; y al mismo tiempo tenemos otros que quizás son muy cuidadosos y no se animan a dar ese primer paso siquiera. Creo que hoy, sobre todo en empresas muy grandes, no es tan común querer saltarse tantas etapas y muchos más están intentando ir a lo seguro, porque suelen ser empresas que tienen en su entorno productivo mucho que perder si fallan. Pero, al mismo tiempo, el modelo de nube y nube híbrida también les permite probar y ajustar más rápido.

Anteriormente, para hacer una prueba tenía que adquirir producto en una cantidad muchas veces grande, y tenía que tener servicios que permitieran hacer el despliegue de esos productos e implementarlos. Y recién al final del camino –que llevaba muchos meses o años– se daban cuenta si la solución funcionaba o no. Hoy en día, las nuevas tecnologías, especialmente la nube por consumo, permite adquirir soluciones en una buena parte ya listas y, si no funcionan, el costo de inversión fue de quizás uno o dos meses de pagarle al proveedor de nube, y salgo y puedo probar otra cosa.

Mencionaste que los clientes empresariales buscan seguridad, continuidad y eficiencia con la nube. ¿Qué sucedió con el tema de ahorro de costos que se buscaba antes?

Alberto Ramundo: Creo que los procesos en cada empresa son diferentes, pero sí he visto empresas que se fueron a la nube y hoy están regresando de la nube por esta falsa expectativa de que todo es mucho más económico y todo funciona, y después empiezan a tomar cuenta que hay algunas cosas que no son tan así y que quizás hay que buscar el equilibrio correcto entre lo que tenemos in-house y lo que llevamos a la nube, y que no todo en la nube funciona mejor.

[Entonces,] sí hay alguna falsa expectativa, pero muchos se han dado cuenta y están regresando y buscando cómo equilibrar mejor su manera de hacer uso de la nube. Yo creo que sí se va tomando conciencia.

¿Qué tendencias están teniendo mayor demanda entre los clientes empresariales para mejorar sus negocios?

Alberto Ramundo: El tema de lograr eficiencia en el amplio sentido es uno de ellos. Eficiencia en mejorar tiempos de respuesta, como decíamos en el ejemplo reciente, pero al mismo tiempo hacer más con menos.

Porque los presupuestos no aumentan…

Alberto Ramundo: Claro, entonces, lograr mejorar la eficiencia en algún lado me libera presupuesto para, por ejemplo, innovación, que es una de las cosas que uno más escucha. Y también tiene que ver, creo yo, con que muchos clientes o muchas empresas están trabajando en transformación digital. Los presupuestos siguen siendo un tema restringido, y muchas veces no tenemos todo el que nos gustaría, así que hay que buscar hacer eficiencia en algún lado para poder reinvertir ese dinero en otro.

En cuanto a tendencias de tecnología, ¿por dónde está yendo la demanda?

Alberto Ramundo: Creo que nube e inteligencia artificial siguen siendo las dos que hoy uno más escucha que están sobre la mesa. La nube quizá está un poco más claro; la inteligencia artificial me parece que todavía está algunos pasos atrás, sobre todo en el mundo empresarial, donde se empiezan a ver algunos usos para atención de los clientes. Yo todavía no he visto un uso intensivo de inteligencia artificial en el mundo empresarial que uno pueda decir “acá hay un ejemplo claro de algunas cosas”, pero sí hay algunos casos como automatización. Nosotros, con Ansible y demás, tenemos mucha automatización, pero esto todavía se puede mejorar mucho más a través de la inteligencia artificial. Todavía hay un espacio enorme por recorrer.

¿Cómo están lidiando con el tema de la brecha de talento?

Alberto Ramundo: Tenemos algunas acciones. Red Hat tiene, además del código abierto, una cultura abierta. La compartimos con nuestros canales, con nuestros clientes porque realmente creemos en eso y, sobre todo, en la colaboración. Por eso Red Hat, así como toma de las comunidades, devuelve a las comunidades. Entonces, primero cuidamos el talento que tenemos en casa y tomamos acciones para la Associate Experience, que para nosotros también es fundamental. Todos colaboramos (más allá de los roles y cargos) para tener la mejor experiencia interna posible y llevarla a nuestros partners y clientes.

Por otro lado, ofrecemos entrenamientos a nuestros clientes y canales para seguir desarrollando talento en el mercado y, finalmente, el Red Hat Academy, que es el programa que tenemos con universidades, permite que aquellos estudiantes que están iniciando se empiecen a formar en lo que es código abierto y Red Hat. Cuidar el talento interno y desarrollar los talentos de nuestros canales y de nuestros clientes son las principales acciones que ejecutamos para la necesidades de mediano y corto plazo. En el largo plazo está empezar a formar el talento futuro.

¿Cómo ayudas a los clientes a aprovechar los recursos que puedan tener de Red Hat para lograr el éxito en su jornada de transformación digital?

Alberto Ramundo: Primero tenemos en cuenta lo que llamamos los resultados de negocio de nuestros clientes. Usualmente, en el mundo de TI lo que miramos es si nuestra solución tecnológica está respondiendo a la necesidad tecnología del cliente, pero no siempre unimos esto con cómo esa necesidad tecnológica impacta en el negocio del cliente. Lo que Customer Success intenta hacer es destacar cómo nuestra solución es realmente adoptada por los clientes –en el sentido de que el producto sea instalado, esté funcionando correctamente y demás–, pero a su vez que esté teniendo el impacto esperado por el cliente en sus resultados de negocio.

Para dar un ejemplo muy simple: un cliente quiere mejorar el tiempo de atención a sus clientes. Desde el punto de vista tecnológico, trabajamos en conjunto para ver cómo logramos hacer más veloces los procesos, y eso lleva mucha tarea en conjunto con el cliente para definir qué iniciativas vamos a llevar adelante, qué cambios implica, qué tenemos que implementar, para finalmente reducir el tiempo de atención al cliente final. Antes, el resultado de eso lo medíamos por “bajé 30 % la respuesta del proceso”, pero lo que el cliente quiere saber es cuántos clientes más logró atender por eso. Ése es el resultado real de negocio: que logró atraer más clientes y trajo mayor ganancia.

Lo que buscamos es cómo ayudar a los clientes a transitar ese camino en conjunto y medir ese resultado de negocio, que es lo que finalmente el cliente está buscando para justificar la inversión que está realizando.

¿Cuáles son los principales puntos por los que un cliente renueva con Red Hat?

Alberto Ramundo: Lo que nosotros buscamos es que el cliente lo haga porque realmente está logrando la realización de valor de lo que compró y que eso le está logrando a él, como empresa, generar los resultados de negocio que estaba buscando.

La gran diferencia con otras soluciones de empresas que tienen licenciamiento propietario es que, normalmente, el código abierto no vuelve imposible para una empresa el tema de salirse. Hay soluciones de licenciamiento propietario donde el cliente, la verdad, queda rehén y solo renueva porque la opción de salirse es tan cara que conviene seguir. También lo hacen porque logran el resultado que estaban buscando. En el caso de Red Hat, la verdad es que nosotros necesitamos lograr que el cliente esté realmente obteniendo lo que estaba buscando para que renueve.

El gran cambio que estamos transitando hoy es que la forma de trabajar es estar con el cliente, lado a lado, durante todo el año, asegurando que obtiene sus resultados de negocio. Porque siempre va a haber otro proveedor que le puede traer algo al cliente sobre la mesa que el cliente puede evaluar. Lo que queremos es que nuestros clientes renueven porque efectivamente logran la expectativa que tienen y que nuestro servicio es competitivo e incluso mejor que el de otros proveedores.