La atención al cliente se convierte en un centro de valor

Hace años, el autor y orador motivacional Zig Ziglar declaró: "Todo el mundo está en ventas". Tenía razón, por supuesto, pero ahora, décadas después, gracias a los datos, las nuevas tecnologías y las nuevas actitudes e innovación en torno a la atención al cliente, las líneas se están desdibujando oficialmente.

Hubo un tiempo en que el departamento de ventas hacía todo el trabajo pesado con las ventas. La atención al cliente era poco más que un centro de costos posventa para responder preguntas, atender quejas y resolver problemas de productos para que los vendedores pudieran concentrarse en el importante negocio de vender.

El acceso desde cualquier lugar y la transformación digital han dejado obsoleto ese modelo en su mayor parte, particularmente para las empresas B2C. Hoy en día, la atención al cliente es un generador de ingresos rico y activo, pero no todos han reconocido el nuevo papel del servicio al cliente para impulsar la creación de valor tanto para los clientes, como para las empresas, y este es un descuido costoso.

Un informe reciente de Accenture encontró que las organizaciones que ven su servicio al cliente como un centro de valor, en lugar de un centro de costos, logran un crecimiento de ingresos 3,5 veces mayor. Esto se debe a que las interacciones del servicio revelan una mina de oro de valiosa información, preferencias y sentimientos de los clientes. Con la implementación de las herramientas adecuadas, las organizaciones pueden hacerlas procesables.

También está el factor humano. Como consumidores, tendemos a confiar más en el soporte que en las ventas. Las personas siempre recuerdan cuando se sorprenden, ya sea positiva o negativamente, lo que generalmente proviene de la atención al cliente. Un gran servicio literalmente vale la pena, especialmente cuando el producto es una mercancía y está fácilmente disponible por parte de la competencia.