¿Qué es el comercio electrónico o e-commerce?

¿Cómo funciona el comercio electrónico?

El comercio electrónico se basa en internet. Los clientes usan sus propios dispositivos para acceder a las tiendas en línea. Pueden explorar los productos y servicios que ofrecen y realizar pedidos.

Al realizar un pedido, el navegador web del cliente se comunica con el servidor que aloja el sitio web de comercio electrónico. Los datos del pedido se transmiten a una computadora central, el gestor de pedidos. Posteriormente, los datos se envían a bases de datos que gestionan los niveles de inventario; a un sistema comercial que gestiona la información de pago mediante aplicaciones de procesamiento de pagos, como PayPal; y a una computadora bancaria. Finalmente, regresan al gestor de pedidos. Esto garantiza que el inventario de la tienda y los fondos del cliente sean suficientes para procesar el pedido.

Tras la validación del pedido, el gestor de pedidos notifica al servidor web de la tienda. Este muestra un mensaje que notifica al cliente que su pedido ha sido procesado. A continuación, el gestor de pedidos envía los datos del pedido al almacén o al departamento de logística para informarles de que el producto o servicio puede enviarse al cliente. En este punto, se envían los productos tangibles y digitales al cliente o se le concede acceso a un servicio.

Las plataformas que alojan transacciones de comercio electrónico incluyen mercados en línea en los que los vendedores se registran, como Amazon; herramientas de software como servicio (SaaS) que permiten a los clientes alquilar infraestructuras de tiendas en línea; y herramientas de código abierto que las empresas administran utilizando sus desarrolladores internos.

Tipos de comercio electrónico

Los principales tipos de modelos de negocio de comercio electrónico incluyen los siguientes:

B2B. Se refiere al intercambio electrónico de productos, servicios o información entre empresas, en lugar de entre empresas y consumidores. Algunos ejemplos incluyen directorios en línea y sitios web de intercambio que permiten a las empresas buscar productos, servicios o información e iniciar transacciones en línea a través de interfaces de contratación electrónica.

B2C. Estas transacciones se dan cuando las empresas venden productos, servicios o información a los consumidores. Sin embargo, suelen existir intermediarios que gestionan el envío, la entrega y la atención al cliente. El término se popularizó durante el auge de las puntocom a finales de la década de 1990, cuando los minoristas y vendedores de bienes en línea eran una novedad.
Hoy en día, existen innumerables tiendas virtuales y centros comerciales en internet que venden todo tipo de bienes de consumo. Amazon es el sitio más reconocido, dominando el mercado B2C.

Venta directa al consumidor (D2C). Se trata de una empresa que fabrica o produce bienes y servicios y vende directamente a los consumidores en línea, sin intermediarios ni distribuidores, a diferencia del comercio electrónico B2C.

Comercio electrónico entre consumidores (C2C). Se trata de un tipo de comercio electrónico en el que los consumidores intercambian productos, servicios e información en línea. Estas transacciones generalmente se realizan a través de un tercero que proporciona una plataforma en línea donde se realizan.

Las subastas en línea y los anuncios clasificados son dos ejemplos de plataformas C2C. eBay y Craigslist son dos ejemplos conocidos de estas plataformas. Dado que eBay es una empresa, esta forma de comercio electrónico también podría denominarse "de consumidor a empresa a consumidor". Plataformas como Facebook Marketplace y Depop –una plataforma de reventa de moda– también permiten transacciones C2C.

De consumidor a empresa (C2B). Este es un tipo de comercio electrónico en el que los consumidores ponen sus productos y servicios a disposición de las empresas en línea para que puedan pujar y comprarlos. Es lo opuesto al modelo de comercio tradicional B2C.

Un ejemplo popular de plataforma C2B es un mercado que vende fotografías, imágenes, medios y elementos de diseño libres de regalías, como iStock. Otro ejemplo sería una bolsa de trabajo.

Servicios de empresa a administración (B2A). Se refiere a las transacciones realizadas en línea entre empresas y la administración pública o entidades gubernamentales. Muchas ramas de la administración pública dependen de diversos tipos de servicios o productos electrónicos. Estos productos y servicios suelen estar relacionados con documentos legales, registros, seguridad social, datos fiscales y empleo. Las empresas pueden proporcionarlos electrónicamente. Los servicios B2A han crecido considerablemente en los últimos años gracias a la inversión en capacidades de gobierno electrónico.

Transacciones entre consumidores y la administración (C2A). Se refiere a las transacciones realizadas en línea entre consumidores y la administración pública o los organismos gubernamentales. El gobierno rara vez compra productos o servicios a particulares, pero estos utilizan con frecuencia medios electrónicos en los siguientes ámbitos:

• Seguridad Social. Distribuir información y realizar pagos.
• Impuestos. Presentar declaraciones de impuestos y realizar pagos.
• Salud. Concertar citas, proporcionar resultados de pruebas o información sobre afecciones médicas y realizar pagos de servicios de salud.

Comercio móvil. También conocido como m-commerce, el comercio móvil se refiere a las transacciones de venta en línea mediante dispositivos móviles, como smartphones y tabletas. Incluye compras, banca y pagos móviles. Los chatbots móviles facilitan el m-commerce, permitiendo a los consumidores completar transacciones mediante conversaciones de voz o texto.

Ventajas del comercio electrónico

Los beneficios del comercio electrónico incluyen su disponibilidad, accesibilidad, velocidad de acceso, selección de bienes y servicios y alcance internacional.

• Disponibilidad 24/7. Salvo interrupciones y mantenimiento programado, los sitios de comercio electrónico están disponibles 24/7, lo que permite a los visitantes navegar y comprar en cualquier momento. Los negocios físicos suelen abrir durante un horario fijo e incluso cierran por completo algunos días.
• Velocidad de acceso. Mientras que las multitudes pueden ralentizar a los compradores en una tienda física, los sitios de comercio electrónico funcionan rápidamente, dependiendo de las necesidades de procesamiento y ancho de banda, tanto del dispositivo del consumidor como del sitio web. Las páginas de producto, carrito de compra y pago se cargan en pocos segundos o menos. Una transacción típica de comercio electrónico requiere unos pocos clics y tarda menos de cinco minutos.
• Amplia selección. El primer eslogan de Amazon fue "La librería más grande del mundo". Podía afirmar esto porque era un sitio de comercio electrónico y no una tienda física que debía tener en stock cada libro en sus estanterías. El comercio electrónico permite a las marcas ofrecer una gama de productos, que se envían desde uno o varios almacenes tras la compra. Es más probable que los clientes encuentren lo que buscan.
• Fácil acceso. Los clientes que compran en una tienda física pueden tener dificultades para encontrar un producto en particular. Los visitantes del sitio web pueden explorar las páginas de categorías de productos en tiempo real y usar la función de búsqueda para encontrarlo rápidamente.
• Alcance internacional. Los negocios físicos venden a clientes que visitan sus tiendas físicas. Con el comercio electrónico, las empresas pueden vender a cualquiera que tenga acceso a internet. El comercio electrónico tiene el potencial de ampliar la cartera de clientes de una empresa.
• Menor costo. Las empresas de comercio electrónico puro evitan los costos de operar tiendas físicas, como alquiler, inventario y caja. Sin embargo, podrían incurrir en costos de envío y almacenamiento.
• Personalización y recomendaciones de productos. Los sitios de comercio electrónico pueden rastrear el historial de navegación, búsqueda y compra de un visitante. Pueden utilizar estos datos para presentar recomendaciones personalizadas de productos y obtener información sobre los mercados objetivo. Ejemplos de cómo se utiliza esta información incluyen las secciones de las páginas de productos de Amazon etiquetadas como "Comprados juntos frecuentemente" y "Los clientes que compraron este artículo también vieron".

Desventajas del comercio electrónico

Las desventajas percibidas del comercio electrónico incluyen un servicio al cliente a veces limitado, la imposibilidad de que los consumidores vean o toquen un producto antes de comprarlo y el tiempo de espera para su envío. Los problemas de seguridad también pueden ser un problema.

• Servicio al cliente limitado. Si los clientes tienen alguna pregunta o problema en una tienda física, hablan con un dependiente, cajero o gerente de tienda para obtener ayuda. En una tienda en línea, el servicio al cliente puede ser limitado. El sitio web podría ofrecer soporte solo en ciertos horarios y sus opciones de servicio en línea podrían ser difíciles de navegar o no responder preguntas específicas.
• Experiencia limitada del producto. Ver imágenes en una página web puede ofrecer una buena idea del producto, pero es diferente a experimentarlo directamente, como tocar una guitarra, evaluar la calidad de imagen de un televisor o probarse una camisa o un vestido. Los consumidores de comercio electrónico pueden acabar comprando productos que no cumplen sus expectativas y tener que devolverlos. En algunos casos, el cliente debe pagar el envío del artículo devuelto al minorista. Se espera que la realidad aumentada mejore la capacidad de los clientes para examinar y probar los productos de comercio electrónico.
• Tiempo de espera. En una tienda física, los clientes pagan un producto y se lo llevan a casa. Con el comercio electrónico, los clientes deben esperar a que se les envíe el producto. Aunque los plazos de entrega están disminuyendo a medida que se generalizan las entregas al día siguiente e incluso en el mismo día, no es instantáneo.
• Seguridad. Los hackers expertos pueden crear sitios web que parecen auténticos y afirman vender productos conocidos, pero, en cambio, envían a los clientes versiones falsas o imitaciones de esos productos, o simplemente roban la información de tarjetas de crédito.

Los sitios de comercio electrónico legítimos también conllevan riesgos, especialmente cuando los clientes almacenan la información de su tarjeta de crédito con el minorista para facilitar futuras compras. Si el sitio web del minorista es hackeado, los cibercriminales pueden robar esa información. Una filtración de datos puede dañar la reputación de un minorista.

Aplicaciones de comercio electrónico

Muchas aplicaciones de comercio electrónico utilizan estrategias de marketing digital para mejorar la experiencia del cliente y fomentar su uso de la plataforma. Estas incluyen correo electrónico, catálogos en línea, carritos de compra, Intercambio Electrónico de Datos (EDI), protocolo de transferencia de archivos, servicios web y aplicaciones móviles.

Estos enfoques se utilizan en actividades de comercio electrónico B2C y B2B, así como en otros tipos de difusión. Incluyen el envío de correos electrónicos con anuncios y boletines informativos dirigidos a suscriptores, así como el envío de mensajes de texto a dispositivos móviles. El envío de correos electrónicos y mensajes de texto no solicitados generalmente se considera spam, por lo que cada vez más empresas intentan atraer a los consumidores en línea mediante herramientas como cupones digitales, marketing en redes sociales y anuncios dirigidos.

Otra área de enfoque para las empresas de comercio electrónico es la seguridad. Los desarrolladores y administradores deben considerar la privacidad y seguridad de los datos de los clientes, los mandatos de cumplimiento normativo relacionados con la gobernanza de datos, las normas de privacidad de la información personal identificable y los protocolos de protección de la información al desarrollar aplicaciones de comercio electrónico. Algunas funciones de seguridad se incorporan durante el diseño de una aplicación, mientras que otras deben actualizarse continuamente para abordar las amenazas en constante evolución y las nuevas vulnerabilidades.

Plataformas y proveedores de comercio electrónico

Una plataforma de comercio electrónico es una herramienta que se utiliza para gestionar un negocio de comercio electrónico. Las opciones de plataformas de comercio electrónico varían en tamaño, desde las más pequeñas hasta las más grandes. Incluyen mercados en línea, como Amazon y eBay, que simplemente requieren el registro de cuentas de usuario y una implementación de TI mínima o nula.

SaaS es otro modelo de plataforma de comercio electrónico. Los propietarios de negocios se suscriben a un servicio donde, básicamente, alquilan espacio en un servicio alojado en la nube. Este enfoque no requiere desarrollo interno ni infraestructura local. Otras tendencias de comercio electrónico incluyen plataformas de código abierto que requieren un entorno de alojamiento en la nube o local, o una implementación y mantenimiento completamente manuales.

Entre los ejemplos de plataformas de comercio electrónico se incluyen Alibaba, Amazon, Chewy, eBay, Etsy, Newegg, Rakuten, Walmart Marketplace y Wayfair. Entre los proveedores que ofrecen servicios de plataforma de comercio electrónico a clientes que alojan sus propias tiendas online se incluyen Adobe Commerce, BigCommerce, Ecwid, NetSuite Commerce, Salesforce Commerce Cloud, Shopify, Squarespace y WooCommerce.

Regulaciones gubernamentales para el comercio electrónico

En Estados Unidos, la Comisión Federal de Comercio (FTC) y el Consejo de Normas de Seguridad de la Industria de Tarjetas de Pago (PCI) se encuentran entre las principales agencias que regulan las actividades de comercio electrónico. La FTC supervisa actividades como la publicidad en línea, el marketing de contenidos y la privacidad del cliente. El Consejo de Normas de Seguridad de PCI desarrolla normas y reglas, incluyendo el cumplimiento del Estándar de Seguridad de Datos PCI, que describe los procedimientos para el manejo y almacenamiento adecuados de los datos financieros de los consumidores.

Para garantizar la seguridad, la privacidad y la eficacia del comercio electrónico, las empresas deben autenticar las transacciones comerciales, controlar el acceso a recursos como páginas web para usuarios registrados o seleccionados, cifrar las comunicaciones e implementar tecnologías de seguridad, como la capa de sockets seguros (SSL) y la autenticación multifactor.

Historia del comercio electrónico

El comercio electrónico surgió en la década de 1960, cuando las empresas empezaron a utilizar el EDI para compartir documentos comerciales con otras compañías. En 1979, el Instituto Nacional Americano de Estándares (ANSI) desarrolló el ASC X12 como estándar universal para que las empresas compartieran documentos a través de redes electrónicas.

A medida que el número de usuarios individuales que compartían documentos electrónicos aumentó en la década de 1980, el auge de eBay y Amazon en la década de 1990 revolucionó la industria del comercio electrónico. Los consumidores ahora pueden comprar muchos artículos en línea, tanto a vendedores exclusivos de comercio electrónico –también llamados minoristas electrónicos (e-tailers)– como a tiendas físicas con capacidades de comercio electrónico. Casi todas las empresas minoristas han integrado prácticas comerciales en línea en sus modelos de negocio y venden en línea.

La pandemia de COVID-19 provocó un aumento significativo en las transacciones de comercio electrónico. Con los compradores confinados en sus hogares durante un período prolongado, el comercio electrónico alcanzó un récord del 16,4 % de las ventas minoristas totales en EE. UU. en el segundo trimestre de 2020, según la Oficina del Censo de EE. UU. Desde entonces, se ha estabilizado en torno al 15 %. La Oficina del Censo mantiene un registro de datos trimestrales de comercio electrónico desde 1999. En el tercer trimestre de 2023, se estimó que las ventas totales de comercio electrónico en EE. UU. alcanzaron los 284.100 millones de dólares.

A nivel mundial, Insider Intelligence estimó que las ventas de comercio electrónico representarían el 20,8 % de las ventas minoristas globales de 2023 y proyectó que aumentarían a casi el 22 % de las ventas totales en 2024.

Disrupción en el comercio minorista físico

Dado el aumento del uso del comercio electrónico en los últimos años, analistas, economistas y consumidores han debatido si el mercado B2C en línea dejará obsoletas a las tiendas físicas. Sin duda, las compras en línea están creciendo a un ritmo significativo. El "Cuadrante Mágico para el Comercio Digital" de Gartner de 2023 estimó que, para 2025, el 80 % de las transacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores se realizarán en espacios o canales digitales.

Los datos de la Oficina del Censo de EE. UU. muestran la creciente importancia del comercio electrónico en el mercado minorista estadounidense. El porcentaje de las ventas totales en EE. UU. provenientes del comercio electrónico ha crecido de forma constante desde 1999.

A pesar del crecimiento del comercio minorista en línea, muchos compradores aún prefieren las tiendas físicas. En un informe de 2023, los analistas de Forrester predijeron que la mayoría de las ventas minoristas seguirán proviniendo de tiendas físicas y comercios tradicionales. Estimaron que las ventas fuera de línea en EE. UU. alcanzarán los 4,2 billones de dólares y representarán el 72 % de las ventas minoristas del país para 2028.

La adopción de nuevas tecnologías también influye en el crecimiento del comercio minorista en línea. Un estudio de Juniper Research de 2021 predijo que las transacciones de comercio electrónico realizadas mediante un asistente de voz crecerían más de un 320 %, alcanzando los 19.400 millones de dólares en 2023, frente a los 4.600 millones de dólares de 2021.

Un ejemplo claro del efecto que el crecimiento del comercio electrónico ha tenido en el comercio minorista físico son los días de compras posteriores al Día de Acción de Gracias, como el Black Friday y el Cyber Monday, en Estados Unidos. Según la Encuesta de Consumidores del Fin de Semana de Acción de Gracias de 2023 de la National Retail Foundation, alrededor de 90,6 millones de consumidores realizaron compras en línea durante el Black Friday, en comparación con los 87,2 millones de 2022. En el Cyber Monday, aproximadamente 73 millones de consumidores compraron en línea.