La cultura sigue siendo una barrera para el uso de la firma electrónica

El avance de la transformación digital y la digitalización de las organizaciones, en general, ha impulsado que el uso de la firma electrónica como parte de los procesos modernizados se esté generalizando. Sin embargo, la cultura resistente al cambio y una percepción de que utilizar este tipo de soluciones es técnicamente complejo aún fungen como barreras para su normalización.

Así lo comentó el director general de DocuSign para Latinoamérica, Christiano Lucena, en una entrevista vía correo electrónico con ComputerWeekly en Español, en la cual expuso cuál es el panorama actual de adopción que hay de estas herramientas en América Latina, la enorme importancia de los elementos de ciberseguridad –que fortalecen la confianza en estas soluciones– y la necesidad de seguir educando a los usuarios en buenas prácticas de uso de tecnología como un eje fundamental para prevenir fraudes de ingeniería social.

¿Cuál es la situación actual de la firma electrónica y los documentos digitales con validez legal en América Latina? ¿Qué países están más avanzados en su adopción y uso?

Christiano Lucena

Christiano Lucena: Aunque cada país tenga sus regulaciones peculiares, las firmas electrónicas son ampliamente reconocidas y aceptadas en todo el mundo, incluso en los países de Latinoamérica. Brasil es uno de los países con mayor evolución en la adopción, y es donde hemos empezado la expansión de DocuSign en la región; después de Brasil, DocuSign ha estado ampliando sus negocios desde una organización basada en México desde 2021. Países como Colombia, Chile, Perú, Argentina y muchos otros ya utilizan firmas electrónicas (…) legalmente vinculantes en estos países, [que] también son más seguras que las firmas tradicionales en papel y, por lo tanto, menos propensas a ser falsificadas.

¿Qué verticales y tipo de empresas utilizan más esta tecnología? ¿Qué es lo que ha impulsado su uso en ellas?

Christiano Lucena: En México, vemos que las industrias que más emplean la firma electrónica son las de finanzas, hospitalidad, educación, bienes raíces, comercio y salud, [según] los resultados de una encuesta reciente que hemos comisionado a IDC. Industrias como finanzas, por ejemplo, son importantes early adopters de tecnología porque no solo necesitan más eficiencia y conveniencia, sino también es crucial el tema de la seguridad.

¿Cuáles son los principales desafíos para una mayor adopción de los documentos digitales y la firma electrónica?

Christiano Lucena: En México, aunque las iniciativas de transformación digital han cobrado fuerza, siguen existiendo algunos obstáculos. Entre las principales barreras a la digitalización de procesos están una cultura algunas veces resistente al cambio y una percepción de complejidad técnica, lo que involucra el tema de educación, de capacitación de personal y desafíos para identificar oportunidades en procesos internos.

Si bien la facilidad de uso puede ayudar a que el uso de la firma electrónica se generalice, hay que equilibrarlo con la seguridad y la privacidad porque se trata de manejar información sensible. ¿Cómo gestionan estos temas en el manejo de documentos digitales? Especialmente teniendo en cuenta que ahora cuentan con una función de intercambio con WhatsApp Delivery, y que los usuarios suelen cometer errores al usar este tipo de aplicaciones de mensajería.

Christiano Lucena: La confianza es un tema esencial en la cultura de DocuSign. Por ello, todo desarrollo empieza con la seguridad como uno de los pilares de nuestra tecnología. Todos nuestros productos tienen las certificaciones más altas de seguridad del mundo, incluso las certificaciones de encriptado, además de la capacidad para cumplir con las normativas particulares en diferentes países. Estas muchas capas de seguridad y autenticación incorporadas son las evidencias con las cuales se admite que los documentos electrónicos son jurídicamente vinculantes.

Con WhatsApp Delivery, tenemos una notificación de acuerdos con un enfoque multicanal, lo que permite cerrar acuerdos de forma más rápida, por lo que cualquier organización puede adaptar su estrategia para ajustarse mejor a las preferencias de sus clientes. Lo que pasa es que los clientes reciben notificaciones de nuevos acuerdos pendientes de firma y, a partir de este canal, pueden acceder a la plataforma de DocuSign. Una vez en nuestra plataforma, toda la transacción del acuerdo está protegida por los estándares de seguridad que he mencionado antes.

¿Cómo evitar que actores malintencionados aprovechen las notificaciones enviadas por WhatsApp para realizar esquemas de fraude?

Christiano Lucena: En este caso se aplican las buenas prácticas de uso de tecnología. Imagínate que cuando negocias un contrato sabes con quiénes tratas. En este caso, todas las notificaciones que recibes sobre una transacción contractual van a estar originadas desde un contacto familiar a ti, sus credenciales son conocidas. O sea, si te llega una notificación de credenciales desconocidas, ya tienes un indicio. Por ello, en estos casos, la educación sobre la ingeniería social es algo super importante.

¿Cómo ha crecido DocuSign en la región? ¿Qué expectativas tienen para 2025?

Christiano Lucena: Los países internacionales (sin contar EE.UU.) representan un cuarto de los ingresos de DocuSign y vemos una gran oportunidad en la expansión. Solo en la región hispano-hablante de Latinoamérica, hemos crecido considerablemente nuestra base de clientes en el primer semestre de 2023. Esto demuestra que aún existe una gran oportunidad de crecimiento. En especial, porque vemos que las empresas de la región están interesadas en más eficiencia y conveniencia, que es lo que DocuSign ofrece. Este es el motivo de la creación del hub en México en 2021 y por ello continuamos haciendo inversiones.

¿Qué tendencias de tecnología esperan aprovechar (como blockchain, inteligencia artificial, etc.)?

Christiano Lucena: Nuestro enfoque es hacer la vida de las personas más simple. Para las empresas, habilitamos procesos más sencillos que aumentan la productividad; para los usuarios finales, tenemos el tema de la conveniencia de negociar y firmar sus acuerdos donde estén, no importa el momento. ¿Qué más podemos hacer para incrementar esta experiencia? Seguro la inteligencia artificial generativa va a tener un rol esencial en este avance, en especial haciendo que los procesos de los acuerdos sean cada vez más inteligentes, de manera que los usuarios puedan preparar y revisar sus contratos a partir de una inteligencia que anticipe lenguaje adecuado, cláusulas apropiadas, además de identificar riesgos de manera más automatizada. La automatización de los procesos es esta tendencia más importante, ya que la IA nos va a aportar mucho valor. Ya estamos avanzando en este tema con características en nuestro CLM y además estamos invirtiendo aún más en desarrollo con este fin.