¿La nueva métrica del CX? Cuántos problemas puedes resolver en una sola consulta

Por mucho tiempo, muchas estrategias de atención al cliente se enfocaron en automatizar interacciones y reducir el volumen de contactos que llegaban a los agentes humanos. Sin embargo, hoy los consumidores ya no evalúan una experiencia solo por la rapidez con la que reciben una respuesta, sino por la capacidad de resolver una solicitud de principio a fin, revela el reporte "CX Trends" de Zendesk.

Según la investigación, el 88 % de los líderes de experiencia del cliente ya trabaja junto a agentes de IA, por lo que la discusión se ha movido hacia cómo gestionar, medir y convertir esas herramientas en resultados concretos para los clientes.

"El verdadero desafío sigue siendo organizacional. El 73 % de los líderes de las empresas mexicanas reconoce que aún carece de criterios claros para medir el desempeño de estas tecnologías. Nos encontramos en un punto donde la nueva métrica del CX ya no debería ser cuántas conversaciones se automatizan, sino cuántos problemas se resuelven", señaló Isidro López, senior manager Sales Engineering LATAM para Zendesk.

Isidro López

Según el reporte de Zendesk, 97 % de los líderes afirma que los clientes esperan atención rápida y fluida, sin importar el canal por el que se comuniquen. Estas expectativas están impulsando la evolución de los modelos tradicionales de IA hacia agentes capaces de ejecutar acciones, validar información y resolver solicitudes completas. Pero su efectividad depende de factores que van más allá de la tecnología, como procesos claros, información confiable y equipos preparados para trabajar junto a estos sistemas.

"Durante años, medimos el éxito de la automatización por la cantidad de conversaciones que podíamos desviar o contener. Hoy esa lógica ya no es suficiente. Estos agentes tienen la capacidad de ejecutar acciones, resolver solicitudes completas y eliminar fricciones a lo largo de la experiencia. La siguiente gran frontera ya no es la automatización, sino la comprensión del contexto y de la emoción humana", afirmó López.

Las organizaciones más avanzadas están rediseñando funciones para que las personas se concentren en actividades de mayor valor, mientras la IA asume consultas de baja complejidad. El ángulo correcto no es cómo reemplazar a los humanos, sino cómo aumentar sus capacidades, apuntó el ejecutivo. El mayor retorno de la inversión de estas tecnologías proviene de liberar tiempo para que las personas resuelvan lo que realmente importa.

"La inteligencia artificial no corrige procesos que ya son deficientes. Automatizar una mala experiencia solo genera una mala experiencia a mayor escala. Las organizaciones que obtendrán mejores resultados serán aquellas capaces de combinar IA, conocimiento unificado y talento humano dentro de una misma estrategia de resolución", finalizó el ejecutivo.