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El retail de moda crece en el comercio electrónico
En un seminario web por demanda, Salesforce discutió el crecimiento del comercio electrónico en el sector de moda retail, y cómo esto lleva a replantear el rol de las tiendas físicas y los empleados en tienda.
Con la reapertura de las tiendas físicas, el aforo de clientes va en aumento, pero también las compras en línea, lo que indica que es una práctica que perdurará más allá de la pandemia. Esta realidad tiene implicaciones para el sector de fashion retail, dado que, si bien las empresas han tenido que implementar nuevas estrategias para atraer la atención de sus clientes, por otro lado, se están cuestionando qué rol tendrán las tiendas físicas en la nueva normalidad.
Para explorar estos cambios, Salesforce realizó un seminario en línea titulado «Qué viene en fashion retail, una visión de Salesforce para Commerce», junto con InstaLeap y SimilarWeb. En él, todos los participantes concordaron que es una realidad que los hábitos de consumo de las personas han cambiado.
Hoy en día, los clientes esperan un trato como individuos, y la personalización de la experiencia de compra, en todos los puntos de contacto, se convierte en un factor clave de diferenciación para las marcas. «Estamos en un contexto en el que el consumidor espera que más allá de solo ofrecer un producto, nuestras compañías los inspiren. Ahora tenemos clientes más reflexivos en cuanto cómo gastar sus recursos, por lo que nuestras estrategias deben tener una combinación entre lo racional y lo emocional», comentó Bernardo Ayala, director de márketing en Diltex Brands.
La expansión del comercio electrónico en México
«Durante el tercer trimestre de 2021, el tráfico en línea se ha incrementado en un 25 % en comparación al mismo periodo del 2020. Además, el 57 % de las visitas en línea proviene de aquellas empresas que combinan el comercio electrónico y tiendas físicas», señaló Jesús Arriaga, director de desarrollo de ventas en Similarweb.
Además, es la primera vez que los ingresos en comercio electrónico aumentaron en mayor proporción que el tráfico. Este es un signo de que las empresas están creciendo de forma rentable.
«Para que un proyecto de e-commerce funcione, las empresas deben contar con plataformas robustas capaces de soportar la operación, mejorar continuamente sus estrategias de márketing y tener un gran talento humano detrás de toda la operación. Estos tres elementos combinados son la guía para atraer nuevos usuarios, tener tasas de conversión más altas y fidelizar a los clientes», añadió Adriano Silva, vicepresidente de Commerce Cloud en Salesforce.
Esto requiere de un recorrido del cliente que se conforma de diversos pasos, incluyendo la conexión con recursos logísticos y métodos de pago. Según Salesforce, lograrlo se puede convertir en una tarea titánica, por lo que es clave identificar a los aliados correctos que contribuyan a simplificar este proceso.
«Emprender el camino hacia el comercio digital surge de la idea de facilitar al consumidor adquirir nuestros productos a través de cualquier medio. Estamos muy enfocados en el cliente y en brindarle una experiencia 360 grados. Para ello tenemos un plan claro para avanzar hacia la omnicanalidad para atenderlo por todos los medios. Si lo atendimos como es debido, regresará a realizar una segunda o tercera compra», aseguró Eric de la Cruz, líder de comercio electrónico en Grupo Charly.
El desarrollo tecnológico, clave para impulsar el comercio electrónico
En el sector de moda retail, se ha logrado grandes avances en términos de comercio electrónico en los últimos años a partir del progreso que han tenido las plataformas tecnológicas.
«Hace 10 años era muy complicado implementar una estrategia de comercio en línea. No existían plataformas estables o al alcance para implementar. Uno de los planes en C&A es acompañar la transformación digital a través de plataformas tecnológicas robustas que nos permitan digitalizar todas las interacciones que tenemos con nuestros clientes, desde que deja un comentario en redes sociales o manda un mensaje a través de WhatsApp, para construir una arquitectura omnicanal para acompañarlos en todo su journey”, señaló Mauricio Izquierdo, director de comercio elctrónico en C&A.
El nuevo rol de las tiendas físicas
El crecimiento del comercio electrónico no implica que las empresas del sector de moda retail deban prestar más atención a un canal sobre el otro. Por el contrario, aconsejó Salesforce, deben analizar cómo conviven para crear un ecosistema, pues si bien el comercio digital ofrece la posibilidad de impulsar las ventas en la tienda física, eso también funciona a la inversa. Esto obliga a las marcas a construir experiencias consistentes a lo largo de todos los puntos de contacto.
«Las tiendas físicas no van a desaparecer; sin embargo, van a jugar un rol distinto. Se convertirán en un centro de descubrimiento, donde tecnologías como la realidad aumentada y la inteligencia artificial contribuirán a crear experiencias que apelan a las emociones de los clientes y a aumentar las tasas de conversión de ventas. Además, se convertirán en centros de abastecimiento y de servicio», indicó Silva de Salesforce.
En este contexto, el rol del empleado de las tiendas físicas también se está transformando. En la actualidad, el consumidor tiene una gran cantidad de información en la palma de su mano y, con frecuencia, llegan a la tienda mejor informados que los propios empleados. Las marcas no pueden darse ese lujo, por lo que deben apoyar a los empleados para convertirse en genios de producto.
Finalmente, Salesforce apuntó que la mayoría de las empresas del sector de moda retail apuestan por la omnicanalidad, pues ofrece la posibilidad de atender al cliente, independientemente del lugar por el cual se comunique. Sin embargo, el gran reto está en personalizar la experiencia de compra, enganchar al consumidor y brindarle visibilidad completa de todo el proceso.
