¿Qué es la transformación digital? Todo lo que necesita saber

¿Por qué es importante la transformación digital?

La digitalización de la sociedad comenzó a fines del siglo XX y experimentó una rápida aceleración en las primeras dos décadas del siglo XXI, estimulando una creciente necesidad de transformación digital en todas las industrias.

De hecho, muchas organizaciones creen que deben adaptarse a las cambiantes fuerzas del mercado impulsadas por la digitalización o se enfrentarán a la extinción. Según un informe de IDC, el 82 % de las organizaciones cree que "deben invertir en la transformación digital o se quedarán atrás". El “Informe Insight sobre Tecnología Inteligente 2023”, encargado por el integrador Insight Enterprises, encuestó a mil altos ejecutivos de empresas. Casi la mitad de los encuestados mencionó la capacidad de mantenerse al día con la innovación tecnológica como una de las mayores amenazas a las que se enfrentarán en los próximos 12 meses.

"Los resultados de la encuesta indican que la gente se está preparando para invertir nuevamente en innovación", afirmó Matt Jackson, director de tecnología global de Insight Enterprises.

La urgencia de la innovación se ejemplifica en el caso frecuentemente citado de Blockbuster, que, a principios de la década de 2000, era una entidad global con tiendas de alquiler de videos en Estados Unidos y el resto del mundo. Sin embargo, su presencia y relevancia decayeron drásticamente a partir de 2005, aproximadamente, a medida que Netflix y otras empresas aprovecharon las tecnologías emergentes y capitalizaron el apetito del consumidor por el entretenimiento a la carta ofrecido a través de servicios de streaming de video altamente rentables. El poder disruptivo de las tecnologías digitales también es evidente en el ascenso de Amazon, de librería en línea a un gigante del comercio electrónico que redefinió el sector minorista.

Ejemplos más recientes de disrupciones digitales incluyen el surgimiento de empresas de tecnología financiera que desafían a las instituciones financieras tradicionales y a los minoristas de moda rápida que usan IA para superar a los proveedores de ropa establecidos desde hace mucho tiempo.

Se espera que el peligro de que los líderes del mercado sean desplazados y perturbados continúe, a medida que las tecnologías emergentes permitan nuevos modelos de negocios, experiencias de cliente más atractivas, productos y servicios novedosos y otras innovaciones.

Como resultado, las empresas están incrementando su inversión en transformación digital. Grand View Research pronosticó que el mercado mundial alcanzaría los 4,6 billones de dólares para 2030, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 26,7 %.

¿Qué impulsa la transformación digital?

La transformación digital surgió hace más de una década como antídoto contra los disruptores digitales. La amenaza de la disrupción sigue impulsando las iniciativas actuales. Sin embargo, otros factores también pueden inspirar a las organizaciones a implementar tecnología digital para cambiar procesos importantes o modernizar modelos de negocio completos.

Estas incluyen las virtudes empresariales tradicionales de reducir el desperdicio y eliminar procesos redundantes. La "Encuesta de Intenciones de Gasto en Tecnología 2023" de Enterprise Strategy Group identificó la eficiencia operativa como el principal impulsor de las iniciativas de transformación digital. Más de la mitad de los más de 700 profesionales de TI encuestados por Enterprise Strategy Group de TechTarget mencionaron este factor.

Las iniciativas orientadas al cliente también son propicias para la innovación digital. Las organizaciones están motivadas a transformar la experiencia del cliente (CX) mediante la modernización de los centros de contacto y el lanzamiento de nuevas ofertas digitales para los compradores. La capacidad de crear productos y servicios basados ​​en datos ocupó el segundo lugar en la lista de impulsores de la transformación digital, según la encuesta de Enterprise Strategy Group. Ofrecer una CX mejor y más diferenciada se ubicó en tercer lugar.

¿Cuáles son los objetivos de la transformación digital?

Los impulsores de la transformación digital orientan a una organización hacia uno o más objetivos clave. Sin embargo, los objetivos reales dependerán de lo que los líderes empresariales consideren como el alcance adecuado de una iniciativa y de los recursos a su disposición.

Por ejemplo, una organización podría centrarse estrictamente en el objetivo de transformar un proceso de negocio, eliminando actividades redundantes o automatizando las transferencias manuales para evitar errores de entrada de datos. Un proceso de negocio renovado, impulsado por tecnologías digitales, aumenta la productividad y la velocidad del negocio. Este tipo de transformación evoca los proyectos de reingeniería de procesos de negocio de la década de 1990.

La transformación del modelo de negocio, un paso más allá de la transformación de los procesos de negocio, busca reinventar un segmento de una empresa o, potencialmente, toda su operación. La transición de una empresa física a un negocio digital es un ejemplo de transformación de amplio alcance. Iniciativas de esta envergadura requerirán mayor financiación y un conjunto más amplio de habilidades.

Una empresa también puede buscar una solución intermedia, seleccionando y transformando procesos relacionados con un área de negocio específica, como la experiencia del cliente (CX). Otros tipos de transformación incluyen la transformación del dominio y la transformación cultural, siendo esta última un objetivo presente en casi todas las iniciativas.

¿Cuáles son los beneficios de la transformación digital?

Los líderes digitales que alcancen sus objetivos de transformación obtendrán diversas ventajas. Los principales beneficios de la transformación digital –todos interrelacionados e interdependientes– incluyen:

• Mayor eficiencia y productividad.
• Mejor gestión de recursos.
• Más resiliencia.
• Mayor agilidad.
• Mayor participación y personalización del cliente.
• Mayor capacidad de respuesta a las demandas del mercado.
• Modernización de TI .
• Mayor innovación.
• Tiempo de comercialización más rápido con nuevos productos y servicios.
• Aumento de los ingresos.
• Relevancia continua.

En general, la transformación digital permite a las organizaciones tener éxito en esta era digital: para las empresas, ese éxito se traduce en mayores ingresos y mayores ganancias. Otros tipos de organizaciones, como las instituciones sin fines de lucro y las agencias gubernamentales, pueden satisfacer mejor las necesidades de las partes interesadas o mejorar los servicios a los ciudadanos.

¿Qué son las tecnologías de transformación digital?

La tecnología impulsa la necesidad de transformación digital y apoya la digitalización de una organización. Si bien ninguna aplicación o tecnología por sí sola facilita la transformación, varias tecnologías de transformación digital son cruciales para ella:

• Computación en la nube. Con sus servicios de computación elástica y almacenamiento de datos, la computación en la nube suele sentar las bases para iniciativas de transformación, junto con ofertas como sistemas CRM y ERP en la nube.
• Tecnología de la información comoditizada. Permite a una organización concentrar sus inversiones y recursos humanos en las personalizaciones de TI que la diferencian en el mercado.
• Plataformas móviles. Permiten trabajar donde y cuando quieras.
• Aprendizaje automático (ML) e IA. Impulsados ​​por programas de datos integrales, proporcionan a las organizaciones información para tomar decisiones más rápidas y precisas en ventas, marketing, desarrollo de productos y otras áreas estratégicas.
• Computación perimetral. Ofrece un nivel adicional de computación y almacenamiento empresarial, lo que facilita casos de uso en sectores como la manufactura, la atención médica y el comercio minorista.
• IoT. Genera grandes cantidades de datos mediante sensores integrados en una gran cantidad de dispositivos; la recopilación de big data resultante puede impulsar el análisis de datos en la nube o en el borde.
• Hiperautomatización. Incluye tecnologías como aprendizaje automático (ML) e inteligencia artificial (IA), RPA y gestión de procesos de negocio para escalar la automatización en toda la empresa.

Otras tecnologías transformacionales emergentes ayudan a las organizaciones a moverse más rápido, trabajar de manera más eficiente y crear nuevos productos y servicios, incluidos los siguientes:

• IA generativa
• Blockchain
• 5G
• Realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV)
• Metaverso

Las tecnologías de transformación suelen emplearse en combinación, en lugar de implementarse de forma aislada. Un fabricante, por ejemplo, podría usar 5G para aumentar la velocidad de conexión y que los dispositivos IoT dispongan de más datos. Esa empresa podría analizar los datos en la nube para comprender mejor las operaciones de las fábricas, a la vez que realiza análisis en el borde para comprender las condiciones de la planta local. El aprendizaje automático (ML) podría utilizarse para el mantenimiento predictivo, y la visión artificial de la IA podría desempeñar un papel en la gestión de la calidad.

"Cualquier proyecto de innovación es siempre una combinación de diferentes tecnologías y procesos cuidadosamente diseñados que apuntan a alcanzar objetivos comerciales", afirmó Max Ivannikov, director de IoT en DataArt, una empresa de ingeniería de software con sede en Nueva York.

Ejemplos de transformación digital

La transformación digital puede adoptar diferentes formas, pero generalmente se clasifica en una o más de varias categorías: digitalizar la experiencia del cliente, abrir nuevas oportunidades de mercado, permitir la innovación y aumentar la eficiencia operativa.

Abundan los ejemplos de éxito de la transformación digital en las empresas. Aquí hay cuatro ejemplos destacados:

Toyota Motor North America (TMNA). El fabricante de automóviles aprovechó la hiperautomatización como piedra angular de su iniciativa de transformación digital. La compañía llevaba varios años en la nube de AWS, pero utilizaba muchos procesos manuales para gestionar el aprovisionamiento de la nube y otras solicitudes de los desarrolladores. Sin embargo, TMNA ​​automatizó estas funciones mediante la implementación de una plataforma de desarrollo basada en Spotify Backstage, una tecnología de código abierto para la creación de portales para desarrolladores. Los desarrolladores ahora utilizan funciones de autoservicio en lugar de rellenar formularios de solicitud. El ahorro de costos resultante permitió a TMNA ​​impulsar su inversión en ciencia y análisis de datos.

Capital One. El banco ha integrado el aprendizaje automático (ML) en su programa de transformación digital. Capital One utiliza el ML para detectar anomalías en sus líneas de negocio, detectar fraudes con tarjetas de crédito e impulsar la generación de demanda. Esta inversión en ML forma parte de una transformación tecnológica de una década en Capital One, que ahora utiliza plataformas en la nube, como el almacén de datos de Snowflake, como infraestructura central sobre la que los desarrolladores construyen modelos.

Nespresso. Fabricante de máquinas de café de especialidad y unidad operativa del Grupo Nestlé, con sede en Suiza, implementó un sistema de CRM para clientes basado en la nube que ofrece a los clientes acceso omnicanal a compras y atención al cliente. Los clientes pueden contactar con la empresa ya sea a través del sitio web, un dispositivo móvil o una tienda física. Tener una visión integral de cada cliente le permitió a Nespresso expandirse a más mercados y mejorar las ventas.

Domino's Pizza. La pizzería se adaptó con éxito a la era digital, lanzando servicios tecnológicos innovadores, como Domino's Tracker, y tecnologías móviles que impulsaron un crecimiento significativo en la última década.

Cómo desarrollar una estrategia de transformación digital

Una estrategia de transformación digital es un enfoque cuidadosamente planificado para utilizar tecnologías y herramientas digitales con el fin de alcanzar objetivos empresariales específicos. Si bien la visión de éxito de cada organización varía, los siguientes cinco pasos son útiles para desarrollar un plan estratégico:

1. Comprender el mercado y el lugar de la organización en él, así como sus clientes existentes y potenciales.
2. Analizar hacia dónde se dirige el mercado para que la organización pueda anticipar el potencial de disrupción digital, y cómo puede ser el disruptor en lugar de ser disrumpido por otros.
3. Identificar la propuesta de valor existente y potencial a través de la evaluación interna y la investigación externa.
4. Desarrollar una visión de lo que la organización debería ser en el futuro, incluyendo cómo sus productos y servicios deberían evolucionar para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
5. Cree una hoja de ruta de transformación digital que ofrezca una manera de pasar del estado actual al futuro.

Como parte de esta planificación estratégica, los ejecutivos deben evaluar las capacidades existentes de la organización, desde las habilidades de los empleados hasta su infraestructura de TI existente, definiendo las capacidades adicionales necesarias y diseñando un plan para obtenerlas. Los líderes organizacionales deberán recurrir a diversas disciplinas tradicionales, como la gestión de proyectos, así como a técnicas más nuevas, como las metodologías ágiles, para impulsar con éxito su organización, su cultura, su personal y sus tecnologías hacia el futuro.

La transformación digital no es un ejercicio puntual. Los expertos coinciden en que las organizaciones deben evaluar su proceso y estrategia de transformación digital de forma continua y ajustarlos para maximizar el valor del negocio.

¿Cuáles son los desafíos más comunes de la transformación digital?

La mayoría de las organizaciones buscan algún nivel de transformación digital, pero la evidencia sugiere que llegar allí puede resultar difícil.

La encuesta de Gartner para la Junta Directiva de 2023 reveló que el 30 % de los líderes digitales han avanzado significativamente hacia sus objetivos de transformación digital. De igual manera, el informe de IDC-Insight señaló que pocos de los líderes empresariales encuestados esperan alcanzar el objetivo de convertirse en una empresa digital disruptiva en el uso de nuevas tecnologías y modelos de negocio, al menos a corto plazo. Solo el 23 % de los encuestados afirmó que espera alcanzar la digitalización a gran escala para 2024.

Los obstáculos culturales y las expectativas cambiantes de los clientes se encuentran entre los principales desafíos de la transformación digital, lo que contribuye a una tasa de fracaso que, según los analistas del sector, se sitúa entre el 70 % y el 80 %. A continuación, se enumeran las razones más comunes que citan los expertos para explicar los fracasos de la transformación digital:

• Falta de patrocinio ejecutivo (CXO).
• No tener una cultura colaborativa.
• No contratar talento en transformación digital.
• Falta de objetivos claros de transformación digital.
• No pensar en la tecnología requerida.
• Adoptar una actitud de “fallar rápido”.
• Concentrarse excesivamente en las modas tecnológicas.
• Comprensión poco clara del papel de las tecnologías digitales en la transformación.
• Falta de una alineación organizacional más amplia.
• No invertir en una supervisión adecuada.
• No determinar el valor correcto, los objetivos y los resultados clave.

Otro obstáculo para la transformación digital: las aplicaciones heredadas que no respaldan las iniciativas digitales, pero que no se pueden reemplazar fácilmente. Si el equipo directivo se niega a financiar la sustitución de tecnologías obsoletas o no consigue el apoyo necesario de la dirección y la junta directiva para invertir en una renovación tecnológica, es improbable que la transformación digital se concrete.

En la encuesta de IDC-Insight, la mitad de los líderes empresariales dijeron que la "complejidad de la infraestructura" inhibía la finalización de las iniciativas digitales, mientras que el 46 % dijo que la tecnología heredada obstaculizaba la estrategia organizacional.

La importancia de la cultura de la transformación digital

Desarrollar una cultura de transformación digital se considera con frecuencia la tarea más importante para las organizaciones que se embarcan en un cambio transformador. Los líderes necesitan crear una cultura organizacional que permita mejoras continuas y donde las partes interesadas estén abiertas al cambio continuo. Todos deben estar dispuestos a identificar y abandonar procesos obsoletos e ineficaces y reemplazarlos por otros mejores.

Sin embargo, muchas organizaciones luchan por construir una cultura digital capaz de respaldar y sostener la transformación.

El Informe sobre el Estado de la Transformación Digital de 2023 de TEKsystems reveló que las organizaciones citaron los factores culturales como sus principales obstáculos para la transformación. Los 855 responsables de la toma de decisiones tecnológicas y empresariales encuestados clasificaron la complejidad del entorno actual (mentalidad y comportamientos aislados), la creación de una cultura de aprendizaje continuo y las complicaciones en la gestión e implementación del cambio como sus tres principales desafíos.

Sin prestar atención a estos requisitos culturales críticos, una organización podría terminar con tecnologías modernas que permitan procesos más eficientes o efectivos –como pedir materias primas, tomar inventarios o manejar pagos– sin transformar verdaderamente el modo en que opera la organización, lo que tiene para ofrecer a sus partes interesadas y el valor que produce para todos los involucrados.

Crear una cultura de innovación requiere que las organizaciones adopten una mayor tolerancia al riesgo al evaluar las tecnologías emergentes. En ese sentido, una mentalidad de portafolio que acepte las ganancias y las pérdidas es importante para impulsar una transformación duradera. La ausencia de un cambio cultural significativo puede provocar retrocesos en las iniciativas de transformación.

"La gente está acostumbrada a una forma de trabajar determinada, el statu quo", afirmó David Chou, director de capacidades en la nube de Leidos, proveedor de soluciones y servicios de tecnología, ingeniería y ciencia con sede en Virginia. "Si no te centras en '¿cómo puedo cambiar la forma en que la gente interactúa con el trabajo?', volverán a su manual de estrategias de antes".

Roles del equipo de transformación digital

Según Robin Gareiss, CEO y analista principal de Metrigy, formar el equipo adecuado para una transformación digital es el componente más importante de una estrategia exitosa. El esfuerzo "comienza con buenos líderes, generalmente ejecutivos de alto nivel con presupuesto, influencia y respeto", afirmó. El director ejecutivo (CEO) suele designar a la persona a cargo de la iniciativa de transformación digital.

En algunas empresas, este podría ser el director digital (CDO) o una persona contratada específicamente para trabajar en la transformación digital, o el proyecto podría ser responsabilidad del CIO, el CTO o el director de operaciones (COO), quienes lideran la iniciativa además de sus otras funciones. Además, algunas empresas han comenzado a nombrar directores de IA para gestionar la estrategia de IA.

Los equipos de TI gestionan gran parte del trabajo asociado con la selección, implementación y gestión de las tecnologías que habilitan e impulsan la iniciativa. El equipo de TI que trabaja en una iniciativa de transformación digital debe ser capaz de innovar, probar, implementar y escalar proyectos con rapidez.

Los roles de TI críticos para la transformación digital incluyen los siguientes:

1. Arquitectos de la nube.
2. Arquitectos de datos.
3. Gerentes de productos digitales.
4. Líderes en seguridad de la información (infosec).
5. Scrum masters.
6. Integradores de sistemas.
7. Ingenieros de experiencia de usuario (UX).

Cómo medir el ROI de la transformación digital

La transformación digital es una tarea amplia que no tiene un objetivo final único; normalmente requiere múltiples iniciativas continuas que involucran inversiones en nuevas tecnologías, nuevas habilidades, una cultura laboral actualizada e incluso una reestructuración organizacional.

A pesar de la naturaleza general de la transformación digital, las organizaciones pueden medir qué tan bien les está yendo en su recorrido de transformación digital y si sus inversiones están generando retornos.

Los ejecutivos pueden medir el ROI generado por las iniciativas de transformación digital de la misma forma que lo harían con proyectos más convencionales. Los pasos para hacerlo incluyen:

1. Identificar el problema o la oportunidad de negocio.
2. Determinar los objetivos que debe abordar la iniciativa y establecer metas para una iniciativa de transformación digital ayuda a las organizaciones a asignar recursos y medir el progreso.
3. Determinar los componentes y los costos asociados para ejecutar la iniciativa.
4. Identificar las métricas de valor que muestran el retorno de la inversión digital presupuestada.
5. Establecer un cronograma para el proyecto y calcular el ROI.

La capacidad de demostrar un retorno financiero convincente de una iniciativa de transformación digital será cada vez más crítica a medida que los líderes compitan por financiación con otras prioridades en un entorno empresarial que cambia rápidamente.

¿Cómo afectó la pandemia de COVID-19 a la transformación digital?

La aparición de la pandemia de COVID-19 en 2020 convirtió la transformación digital en una cuestión de supervivencia, ya que las empresas se apresuraron a permitir el trabajo remoto y atender a los clientes durante el confinamiento.

"Esto despertó a muchos directivos, advirtiéndoles que debían dejar de demorar sus esfuerzos de transformación digital, ya que vieron que las empresas con mayor madurez en su transformación digital sufrieron disrupciones mucho menores y mucho menos costosas", afirmó Rick Pastore, director de investigación de SustainableIT.org, sobre el efecto de la pandemia en las iniciativas de transformación.

La pandemia de COVID-19 aceleró la transformación digital, ya que organizaciones de casi todos los sectores se vieron obligadas a limitar o incluso abandonar las transacciones presenciales y a virtualizar el máximo número de interacciones posible. Según una encuesta de Gartner, más de dos tercios de las juntas directivas aceleraron sus iniciativas digitales tras la disrupción causada por la COVID-19, y aproximadamente la mitad predijo cambios en los modelos de negocio de sus organizaciones como resultado de la pandemia.

Otros efectos de la pandemia en la transformación digital incluyen:

• Uso más amplio de tecnologías sin contacto a medida que las empresas renuevan sus sistemas de pago.
• Mayor adopción de opciones de autoservicio en estrategias de CX y omnicanal.
• Búsqueda de plataformas de comercio electrónico avanzadas y transformación de la cadena de suministro para navegar los cambios en la demanda de los clientes y la disrupción de los proveedores.
• Creciente interés en la IA en el análisis de datos para el modelado predictivo.
• Evolución del CIO de facilitador a socio confiable en el logro de objetivos de negocio.

Tendencias actuales en la transformación digital

La pandemia de COVID-19 marcó el comienzo de una era de creciente inestabilidad, ya que las organizaciones se vieron obligadas a afrontar múltiples crisis simultáneas. La inflación se convirtió en una preocupación importante a partir de 2021, junto con la incertidumbre económica derivada de la amenaza de recesión. También entraron en juego las amenazas ambientales y geopolíticas.

Los rápidos avances tecnológicos, en particular la IA generativa, agravaron la situación. La necesidad de afrontar eventos impredecibles y de rápida evolución, así como las limitaciones económicas, cambió la naturaleza de la transformación digital.

"La velocidad de los negocios no espera a que usted termine sus programas", afirmó Linh Lam, CIO de Jamf, una empresa de seguridad de dispositivos Apple.

Las principales tendencias incluyen los siguientes desarrollos:

• Un cambio desde proyectos de gran escala y abiertos a iniciativas más pequeñas y bien definidas.
• Plazos de entrega más cortos para un retorno de la inversión más rápido.
• Uso más amplio de métodos ágiles y marcos de transformación digital para guiar proyectos en medio de condiciones comerciales cambiantes.
• Adopción de FinOps y otros métodos de optimización de costos para mantener los gastos de la nube bajo control.
• Uso de plataformas digitales y nubes industriales para impulsar el tiempo de comercialización.
• Mayor dependencia de la hiperautomatización para frenar el gasto y liberar fondos para la innovación.

En este contexto, promover una cultura de adaptabilidad y planificar el cambio constante se encuentran ahora entre las mejores prácticas para la transformación digital.

El futuro de la transformación digital

El ascenso de la IA generativa, y su rápida adopción entre muchas empresas, promete reformular la transformación digital. Es probable que en los próximos años se observe una mayor vinculación entre ambos movimientos. Con el tiempo, las fronteras podrían difuminarse hasta el punto de que la transformación digital se convierta en transformación de la IA. Los cambios afectarán los objetivos de la transformación digital y las herramientas para alcanzarlos.

La rápida adopción de la IA generativa influirá en la transformación digital a medida que las empresas buscan reinventar sus procesos de negocio, mejorar la productividad y obtener ventaja competitiva. El Grupo de Estrategia Empresarial de TechTarget descubrió que el 54 % de las organizaciones encuestadas habrán adoptado la IA generativa en los próximos 12 meses. El informe de agosto de 2023 de la empresa de investigación de mercado, "Más allá del entusiasmo por la IA generativa: Inversiones reales, casos de uso y preocupaciones", encuestó a 670 responsables de la toma de decisiones tecnológicas y empresariales.

La mejora de la experiencia del cliente y la productividad de los desarrolladores se perfilan como casos de uso destacados para la IA generativa. El creciente uso de la IA generativa en las herramientas que utilizan los profesionales para implementar proyectos de transformación digital debería acelerar los resultados.

El auge de la IA generativa también amenaza con ampliar la brecha entre líderes y rezagados a lo largo del ciclo de adopción de tecnología. La posibilidad de quedarse aún más rezagados podría inspirar iniciativas de transformación digital en las que las organizaciones rezagadas busquen ponerse al día con la tecnología.

"Si continúa con las viejas formas de hacer las cosas, perderá el tren", afirmó John Cannava, CIO de Ping Identity.

Jason Sparapani contribuyó a este artículo.