Opinión de un CIO universitario sobre el reto de la consolidación de aplicaciones

Consolidación de CRM para cumplir una misión primordial

Hawley coincide enfáticamente. La integración de las aplicaciones de la Universidad del Estado de Utah es un gran desafío, dijo, y no sólo por el tamaño y la complejidad de esta universidad pública –tres campus regionales, ocho colegios, un centro de aprendizaje a distancia, con cerca de 30.000 estudiantes, más de 800 profesores y unos 1.600 empleados.

"Con demasiada frecuencia, nos sumergimos en los esfuerzos de consolidación de datos o esfuerzos de interfaces de datos sin tener un claro indicador en nuestras propias mentes de las preguntas que debemos preguntar", dijo.

Hawley comparó estas iniciativas con la idea de embarcarse en un gran viaje familiar por carretera a Cancún sin discutir qué espera conseguir la familia de ese viaje. Si solamente llegar allí es la meta, entonces conducir 20 horas al día con limitados descansos para ir al baño y con los niños hartos en el asiento trasero podría tener sentido. Si el objetivo, sin embargo, es divertirse en familia, "un viaje por carretera será una experiencia muy diferente", dijo. La misma falta de claridad afecta a muchos esfuerzos de consolidación de aplicaciones. "Con demasiada frecuencia, la gente de TI no tienen idea de cuál es el objetivo empresarial; saben que van a Cancún, pero no han pensado por qué."

Por otra parte, con la misma frecuencia el negocio no piensa más allá de los objetivos, tampoco –o, aún más problemático para TI, no quiere ninguna parte del proyecto. Una de los proyectos de consolidación de aplicaciones de alta prioridad en el que trabaja el equipo de Hawley implica al CRM, la herramienta de software para la gestión de relaciones con los clientes.

"En este momento, hay cinco o seis CRMs diferentes en distintos colegios con muy diferentes enfoques. [Cada uno] siente que de alguna manera es un copo de nieve especial –tienen que hacerlo a su manera", dijo. El uso de sistemas dispares, sin embargo, ha demostrado que socava un objetivo importante de la universidad, dijo Hawley, a saber: "el reclutamiento y retención de aquellas personas que son la línea base de la universidad." Incluyen las matrículas que pagan los estudiantes, los donantes y otros partidarios de la USU.

Media docena de diferentes herramientas de CRM significa que a los mismos donantes se les solicita en numerosas ocasiones, la mensajería para los estudiantes es inconsistente y la universidad viene a ser tan confusa (por no hablar de molesta) a los ojos de las mismas personas a las que necesita cortejar. "Somos USU; no somos sólo colegios individuales que compiten unos contra otros, sino una unidad", dijo Hawley.

La solución en este caso será migrar a una aplicación CRM común (idealmente software como servicio) que "no va a obligar a la gente a comportarse de la misma manera" para llegar a su público objetivo, sino que proporcionará una plataforma común de comunicación, dijo Hawley. El riesgo, por supuesto, es que la universidad termine con una séptima herramienta de CRM y "nadie se deshaga de la que tenían", concede Hawley, señalando el enfermizo intento de estandarización de XKCD. "Ese es el reto al que nos enfrentamos en el lado de la aplicación."

La ruta de la plataforma y las APIs

Hawley dijo que otro enfoque que su equipo está usando para reducir la complejidad de TI es construir plataformas estandarizadas que son soportadas por TI y que pueden capacitar a la gente para que las usen. "Estamos trabajando en la construcción de APIs estándar con interfaces para recursos humanos,  datos de ayuda financiera, finanzas estudiantiles... y ofrecemos esa plataforma a los distintos departamentos para que hagan cosas creativas", dijo.

Antes, cuando un usuario requería acceso a datos o a una aplicación personalizada, IT construiría una interfaz directa entre la base de datos y la aplicación del usuario. "Antes de que te des cuenta, tienes que mantener una interfaz entre 600 aplicaciones diferentes que pueden haber sido implementadas de diferentes maneras", dijo Hawley. La estandarización de la plataforma todavía permite la aplicación o la diversidad de datos, pero ofrece plantillas y plug-ins que la gente puede utilizar, por ejemplo, para construir sitios web departamentales, dijo, ofreciendo una metáfora. "La gente está construyendo con Legos en lugar de que cada uno use sus propias piezas moldeadas de plástico inyectado."