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Cómo medir la experiencia y satisfacción del empleado
Las encuestas para empleados son imprescindibles, pero puede encontrar métricas de experiencia de los empleados en todo tipo de lugares, algunos justo debajo de sus narices. Estos son los mejores lugares para buscar.
Después de decir durante décadas que los empleados son su activo más importante, las empresas finalmente están comenzando a demostrar que lo dicen en serio y a medir la experiencia y satisfacción de los empleados.
¿Por qué el cambio? Quizás sea porque muchos de los programas implementados en el pasado no han ayudado con el compromiso de los empleados, una métrica clave en cualquier esfuerzo por medir la experiencia de los empleados. O tal vez alguien preguntó por qué las organizaciones trabajan tan duro en la experiencia del cliente, pero hacen tan poco para mejorar la experiencia de sus empleados.
Independientemente del motivo, tomar nota de la importancia de la experiencia del empleado y medir los resultados puede ser de gran ayuda para ayudar a una organización a mejorar el compromiso de los empleados, atraer a los mejores talentos, reducir la rotación, aumentar las ganancias y más.
La experiencia del empleado es un viaje. Así como las empresas intentan continuamente mejorar la experiencia del cliente, lo mismo ocurre con la experiencia del empleado. No hay fecha de finalización. Una empresa puede tener una gran calificación de experiencia de los empleados hoy en día, pero si no se controla, tiene el potencial de retroceder rápidamente.
¿Qué debería medir?
Una de las mejores formas de asegurarse de que algo cumpla con las expectativas es medirlo. Saber que las personas esperan ver resultados también significa que un proyecto no puede quedar en el camino cuando las cosas se ponen complicadas.
Antes de comenzar a medir la experiencia de los empleados, es posible que desee considerar su base de empleados y cómo interactúan con todas las partes de su organización. Si tiene muchos roles que difieren significativamente, es posible que desee desarrollar personas que lo ayuden a distinguir la experiencia del empleado en función de cada persona. Por ejemplo, los empleados que desempeñan funciones en la línea de montaje pueden tener una experiencia y expectativas de empleado muy diferentes a las de un director que trabaja en su oficina central.
Es posible que desee utilizar el ciclo de vida del empleado para ver la experiencia del empleado con más detalle. Este enfoque le brinda un marco bien definido, que puede aumentar con una herramienta llamada mapa de viaje de los empleados, para categorizar y analizar la retroalimentación. Los siguientes pasos en el ciclo de vida del empleado pueden generar retroalimentación diferente, pero importante:
- Reclutamiento,
- inducción,
- responsabilidades laborales,
- cambios de posición (ascensos, movimientos laterales),
- licencia (licencia por maternidad/paternidad, licencia por enfermedad),
- aprendizaje y desarrollo,
- gestión del rendimiento,
- planificación de compensaciones, y
- terminación, incluido el post-empleo.
A continuación, usted desea planificar cómo agrupará los resultados para poder identificar las áreas de preocupación. Según el autor y futurista Jacob Morgan, hay tres áreas que tienen un gran impacto en la experiencia de los empleados.
- El entorno de trabajo, que incluye la ubicación de la oficina, los servicios, la distribución de la oficina, el escritorio o el espacio de trabajo de un empleado, la ergonomía, etc.
- La cultura de la empresa o cómo se hacen las cosas en la organización. Los tipos comunes de cultura corporativa son jerárquicos, de aprendizaje y colaborativos.
- La tecnología puesta a disposición de los empleados. Puede tratarse de PC, un sistema de recursos humanos y aplicaciones que los empleados utilizan para realizar sus responsabilidades diarias.
Con estas tres áreas en mente, puede capturar comentarios a lo largo del ciclo de vida del empleado y categorizar las respuestas. Es importante tener en cuenta que, si bien algunos comentarios pueden ser consistentes a lo largo del ciclo de vida de un empleado, existe una gran posibilidad de que cambien con el tiempo. Esto puede deberse a cambios implementados a lo largo de su mandato o debido a los diferentes entornos de trabajo dentro de su organización. Por ejemplo, puede pensar que la cultura de su empresa es coherente en toda la organización, pero no siempre es así. Las oficinas en varios lugares o países pueden tener una cultura diferente basada en la administración en ese sitio o las leyes locales que afectan la relación laboral de un empleado con la organización.
Formas de medir la experiencia del empleado
Medir la experiencia de los empleados correctamente significa recopilar comentarios de manera regular, y de múltiples fuentes, para que pueda responder a los problemas de manera oportuna. Aquí hay cinco formas de recopilar información.
- Envíe encuestas a los empleados. Las encuestas largas con cientos de preguntas o las encuestas breves son una excelente manera de capturar los comentarios de los empleados. Las preguntas de opción múltiple hacen que el análisis sea más rápido, pero incluir algunas preguntas abiertas permite a los empleados proporcionar comentarios sinceros y anónimos que podrían resaltar tendencias que no conoce.
- Analice los datos del espacio de trabajo. Su organización puede ofrecer una multitud de ventajas, como una sala de juegos, pero a menos que se utilicen, es posible que no contribuyan a una experiencia positiva para los empleados. Por ejemplo, si los empleados deben usar un pase para acceder a una sala, puede medir la frecuencia con la que se usa la sala. Es importante tener en cuenta que la escasa aceptación de estos elementos puede no significar que no se valoren; es posible que los empleados simplemente no sepan que están disponibles.
- Compare su empresa con otras. Puede utilizar información pública, como premios y blogs corporativos, para comparar su organización con la competencia y otras de tamaño y alcance similares. Algunos proveedores de encuestas compararán sus resultados con los de otros encuestados, proporcionando un punto de referencia con el que medir su organización.
- Examine los datos de los procesos comerciales internos. Aprovechar los datos capturados internamente puede generar una gran comprensión. Los siguientes puntos de datos son ejemplos de información que pueden proporcionar cierta comprensión de la experiencia de los empleados y cómo se sienten los empleados acerca de la empresa.
o Referencias de empleados. Los empleados rara vez recomendarán a sus amigos y familiares a una organización si no les gusta trabajar allí. Si ve una caída repentina en las referencias, puede indicar un cambio en el sentimiento de los empleados.
o Rotación. La rotación de empleados ocurre en todas las empresas. Si bien cierta rotación es saludable, si la tasa es alta o al menos más alta que en organizaciones similares, puede indicar problemas con la experiencia del empleado.
o Registros de asistencia. El absentismo, el uso generalizado de días por enfermedad y las llegadas tardías pueden indicar que los empleados no están comprometidos.
o Promociones y mudanzas laterales. Las empresas que promueven desde adentro y ofrecen a los empleados la oportunidad de crecer a menudo tendrán una fuerza laboral más comprometida.
- Reúna comentarios en persona. Si bien no es un enfoque cuantitativo, la retroalimentación en persona puede ser útil para conocer cómo se sienten los empleados. Para garantizar una retroalimentación honesta, considere usar un tercero que no descarte ni se ofenda por las críticas. Los comentarios deben permanecer confidenciales y no deben usarse para castigar a los empleados o descubrirá que las personas ya no están dispuestas a participar.
Determinar la satisfacción general de sus empleados
Puede utilizar datos cuantitativos y cualitativos para medir la satisfacción de los empleados. Sin embargo, es importante señalar que no todos los empleados tendrán ideas comparables de lo que constituye satisfacción. Por ejemplo, el enfoque de gestión del desempeño de un gerente puede ser valorado por algunos empleados y no por otros. Lograr un puntaje de compromiso del empleado del 100 %, una métrica que se correlaciona estrechamente con la satisfacción de los empleados, puede ser solo una meta aspiracional.
Algunos proveedores venden encuestas sobre el compromiso de los empleados que ofrecen el beneficio adicional de comparar los resultados de su organización con los de otras. Estas comparaciones pueden resultar útiles para evaluar su empresa, ya que una puntuación independiente no es especialmente útil. También es importante tener el contexto detrás de la puntuación. Por ejemplo, una puntuación del 70 % podría indicar una empresa con el mejor rendimiento, pero sin el contexto, la empresa podría parecer solo ligeramente por encima del promedio.
Los datos cualitativos también pueden proporcionar información significativa. Por ejemplo, las preguntas abiertas de la encuesta sobre el compromiso de los empleados, las publicaciones en la intranet, las discusiones uno a uno y las reuniones de grupo pueden proporcionar datos valiosos. También es importante obtener comentarios de los empleados de todos los departamentos, ubicaciones y países. Como organización, desea obtener una calificación general positiva de satisfacción de los empleados, independientemente de los roles y ubicaciones de los empleados.
Próximos pasos
Si su organización no ha comenzado a medir la experiencia de los empleados, es posible que desee comenzar enfatizando la importancia de la experiencia de los empleados dentro de su organización. Obtener la aceptación del CEO y otros líderes de nivel gerencial ayudará a poner en marcha el proyecto con la financiación y el apoyo necesarios. Para que el programa tenga éxito, debe quedar claro para todos los involucrados que no se trata de un proyecto de un año con una fecha de inicio y finalización distintas, sino más bien un proceso continuo.
A medida que comience a identificar problemas, querrá agregar metódicamente nuevos programas y ventajas para mejorar la puntuación de compromiso de sus empleados. Los cambios que implemente deben alinearse con la cultura de su organización. Esto no solo reforzará la cultura que desea, sino que también proporcionará orientación sobre los tipos de programas a implementar.
Al considerar los cambios, puede beneficiarse del pensamiento de diseño, en el que analiza en profundidad un problema y encuentra las soluciones que mejor abordan los problemas identificados por los empleados. Por ejemplo, si los empleados tienen quejas sobre el espacio de trabajo, puede valer la pena volver a examinar el diseño del lugar de trabajo antes de realizar cambios. Para otros problemas, es posible que deba adoptar un enfoque holístico para determinar el camino correcto a seguir. En algunos casos, pequeños cambios aquí y allá no serán suficientes para producir los resultados deseados a largo plazo. Al final, el objetivo es abordar los problemas, mejorar la experiencia y el compromiso de los empleados y garantizar que el dinero gastado proporcione el mejor retorno de la inversión.
