UiPath: «La gente, tarde o temprano, no podrá vivir sin un robot»

Los centros de contacto sacan provecho

Pero, según Hanessiande, el impacto ha sido mayor en los centros de contacto. «[En esta área] hay una alta rotación de personal, lo que conlleva entrenamiento, y eso es caro y tedioso. Cuando se automatiza el entrenamiento el costo es menor y los agentes se pueden enfocar a proporcionar una buena experiencia a los clientes», comenta.

El líder de Ventas de UiPath detalla que actualmente tienen tres proyectos grandes en América Latina con sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) en los cuales van a poner robots para mejorar la omnicanalidad de sus clientes. «[Al automatizar los procesos,] es más rápida la puesta en producción del contact center y hay menor rotación [de personal] porque se quita el tedio y hay mayor satisfacción en los agentes, pero también aumenta el ROI porque la gente dura más, se entrena en menor tiempo y responde más rápido a los clientes» (se acorta la «first contact resolution»), afirma.

«Con un robot por cada agente, agilizas la atención. UiPath prevé que va a haber un robot por cada empleado, pero yo creo que habrá un robot por cada persona, no por cada empleado. Hoy hay 2,7 computadoras por cada persona. La gente, tarde o temprano, no podrá vivir sin un robot», afirma Hanessiande.

RPA crece en las industrias de América Latina, pero hay rezagados

En logística y en las cadenas de suministro también el impacto de RPA ha sido notable. El ejecutivo cuenta que han tenido una adopción importante en clientes que se dedican a la cadena de suministro como negocio, y en retail que tiene una cadena de suministro muy intensiva. «En México –narra– hay una nueva ley de ‹carta porte› (un documento jurídico declarativo que prueba la existencia de un contrato de transporte para envíos de carga) y todas las empresas [de logística] tienen que presentarlo. Nuestros clientes solucionaron [este requisito] en 15 días: automatizaron el proceso y listo».

Además, crece también está creciendo la automatización en áreas y despachos de auditoría. «Cada vez hay más proyectos de auditoría donde empieza a haber un robot por cada auditor, interno y externo, porque puede reducir su jornada de 16 a 11 horas» y permite a las empresas lograr auditorías continuas al 100 %, y ya no con base en muestras periódicas de entre 20 % y 40 %, dice Hanessiande.

En cuanto al avance de la tecnología de automatización por verticales, el ejecutivo señala que las más avanzadas en su adopción y uso son la industria financiera (banca, servicios financieros y seguros), que no solo emplean robots, sino que están adoptando inteligencia artificial y aprendizaje automático en algunos de sus procesos, y ya cuentan con centros de excelencia y profesionales especializados. Igualmente, están avanzadas las empresas de telecomunicaciones, las startups puntocom y las de retail; y la pandemia impulsó su uso en empresas privadas de salud.

En el otro extremo, están turismo y hotelería y segmentos como los despachos de abogados. «Hay interés, pero no existe la cultura en América Latina de tener un Chief Procurement Officer en los despachos, pero esperamos que haya pronto por influencia de la adopción de legal tech en EE.UU.», manifiesta el líder de Ventas de UiPath.

También el sector público va lento en la adopción de RPA. Sin embargo, Hanessiande indica que se empieza a ver a responsables que entienden muy bien el impacto de la automatización en algunos proyectos, pero también se puede pasar por largas evaluaciones. «Es muy lento en Latinoamérica en general, pero algunas dependencias de gobierno ya empiezan [a querer aplicarla]. Por ejemplo, en auditoría, entidades financieras, algunos municipios o alcaldías, y gobernaturas».

Expectativas en la región

Todo este crecimiento ha generado que, en los próximos tres años, UiPath planea pasar de tener una sola región dedicada a América Latina a abrir tres nuevas regiones: Brasil, México y una más que conjunte a Chile, Colombia y Perú. «Queremos estar más cerca de nuestros clientes, con más tiempo, para darles un mejor servicio. Así que también estamos cerrando nuevas alianzas y fortaleciendo las alianzas actuales», afirma Hanessiande, quien indica que se especializarán cada vez más en los diferentes mercados de la región.

«El crecimiento [de UiPath en América Latina] ha sido fantástico, la adopción [de nuestras soluciones] ha sido muy buena, mejor que lo esperado. Cada vez los clientes entienden más qué es lo que nosotros podemos aportarles y cómo lo hacemos, y crece de forma importante tanto la inversión de nuestros clientes como la adopción de nuevos [prospectos]. El crecimiento que esperamos el próximo año (el 31 de enero termina su año fiscal 2022) –que será su año fiscal 2023– viene con muchos bríos, a doble dígito en la región», presume el ejecutivo.

«Los analistas utilizan la palabra ‹apabullar› para referirse a cómo las empresas que adopten la automatización van a posicionarse frente a su competencia. Esto debe prender alarmas para quienes piensan en adoptar la tecnología y creo que muchos ya lo están notando», concluye.