Los tres mayores retos de transformación digital y cómo resolverlos

1. COVID-19 estimula nuevas necesidades y expectativas de los clientes

Ya sea que trabaje en un negocio B2B o B2C, los clientes de todos se han visto afectados por COVID-19, lo que genera diferentes necesidades y oportunidades. Los cambios son más notables en el comercio minorista, donde las ventas en línea aumentaron 4,3 puntos en el segundo trimestre del año a 16,1%, frente al 11,8% en el primer trimestre y el 10,8% en el mismo trimestre del año anterior, según la empresa de datos de consumo Statista. Una encuesta reciente de consumidores mostró que un asombroso 87% de los compradores prefieren comprar en tiendas con opciones de autopago robustas o sin contacto. Las empresas de banca, salud, educación superior y muchas otras industrias también vieron cambios significativos en la demanda de sus productos y servicios.

En 2020, la capacidad de ofrecer una experiencia al cliente en sintonía con las necesidades sin precedentes del cliente y las oportunidades de CX creadas por COVID-19 desempeñó un papel fundamental en el éxito empresarial.

El desafío en 2021 es aprender el nuevo conjunto de necesidades y expectativas de los clientes.

Próximos pasos: Los equipos de marketing deben realizar estudios de mercado para obtener perspectivas externas sobre la demanda de los clientes y la competencia. Además, TI debe armar a los líderes empresariales con métricas en tiempo real, análisis agregados, paneles y otras herramientas que brinden una visión interna de los ingresos, el uso de productos, las actividades de ventas, los programas de marketing y el servicio al cliente.

Todas las empresas están en camino de mejorar las capacidades de análisis y datos en sus organizaciones; qué capacidades deben priorizar los líderes depende de la madurez general de la empresa como organización basada en datos. Muchas organizaciones recurrirán a programas de ciencia de datos ciudadanos, plataformas 360 de clientes, capacidades de integración de datos y disciplinas de calidad de datos para identificar conocimientos oportunos y priorizar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

2. Persisten brechas en los conocimientos técnicos y la habilidad de integración de tecnología

Si bien la mayoría de los CEO no están en aviones leyendo sobre tecnologías promocionadas y cómo los competidores están desarrollando con éxito capacidades de tecnología y datos diferenciadores, el sentimiento aún impregna la mentalidad ejecutiva. Más que nunca, los directores ejecutivos necesitan que sus líderes de TI ofrezcan capacidades tecnológicas sólidas, seguras y escalables.

Si las organizaciones tienen las habilidades de TI necesarias para ofrecer estas capacidades es una cuestión abierta. Un estudio reciente de CIO de Harvey Nash/KMPG, por ejemplo, informó que el porcentaje de organizaciones que informaron que la escasez de habilidades las estaba frenando se redujo al 54%, por debajo del 65% antes de la pandemia, pero la caída fue mucho menor que durante la crisis financiera de 2008 y la demanda de tecnología sigue siendo sólida.

Las habilidades técnicas también pueden estar más disponibles a medida que COVID-19 abrió muchas organizaciones a grupos de talentos dispersos geográficamente a través del trabajo remoto, pero obtener experiencia técnica en seguridad, arquitectura e integración sigue siendo un desafío importante. Esta experiencia es aún más crítica en 2021 porque a menudo hay cientos de productos y servicios tecnológicos con capacidades competitivas y terminología confusa en la mayoría de las categorías. La ejecución de pruebas de concepto eficientes con criterios de éxito óptimos requiere una sólida comprensión de los impulsores comerciales y las capacidades técnicas. Además, las organizaciones necesitan experiencia para desarrollar estrategias de integración de aplicaciones, servicios, datos y múltiples nubes.

Para cerrar las brechas técnicas, el desafío en 2021 es dejar de emular las estrategias técnicas evangelizadas en las empresas de tecnología más grandes y exitosas.

Próximos pasos: La mayoría de las organizaciones no tienen el talento de Google, la cultura de Netflix, la dinámica de equipo ágil de Spotify o los presupuestos tecnológicos de un gran banco.

Para cerrar las brechas de experiencia técnica, la mayoría de las organizaciones deberían considerar lo siguiente:

• Buscar expertos externos en tecnología digital, especialmente en prácticas digitales y selecciones de plataformas.
• Considerar plataformas de código bajo y sin código para simplificar el desarrollo de aplicaciones.
• Desarrollar asociaciones con proveedores de servicios para acelerar los esfuerzos de modernización de aplicaciones.
• Canalizar inversiones a menos plataformas estratégicas y establecer centros de excelencia para ellas.
• Aumentar la capacidad de análisis fuera de TI con ciencia de datos ciudadana y gobierno proactivo de datos.
• Demostrar su experiencia en una nube pública y establezca prácticas de DevOps desde el primer día.
• Enfocar las competencias internas en la comprensión de las necesidades del usuario final, las prácticas ágiles de planificación y entrega, y la implementación de integraciones.

El resultado es que, si bien todas las organizaciones deben invertir en capacidades de datos y tecnología, no todas las empresas tendrán éxito, o deberían intentar tener éxito, al tratar de operar como una empresa de software. Las arquitecturas, prácticas y habilidades requeridas deben ser realistas y factibles para la organización. Y, buenas noticias, los proveedores de plataformas de hoy están respondiendo a las necesidades respectivas de las empresas que no son de software, compitiendo para hacer que las tecnologías digitales sean más accesibles para las organizaciones principales.

3. Las estructuras organizativas y los estilos de liderazgo viejos obstaculizan el éxito de la transformación digital

Así como los departamentos de marketing deben volver a aprender las necesidades de los clientes en la era COVID-19, las organizaciones de TI deben recalibrar sus estrategias de implementación, realineando la organización para permitir un mayor trabajo remoto y colaboración. Esto es esencial en 2021.

Según el estudio de CIO mencionado anteriormente de KPMG, casi el 70% de los líderes de TI creen que más del 20% de la fuerza laboral trabajará de forma remota después de COVID-19, lo que implica que los equipos ágiles que siguen la regla de dos pizzas de Jeff Bezos sobre el tamaño del equipo probablemente tendrán uno o dos miembros trabajando de forma remota.

La mayoría de los líderes de TI reaccionaron a los desafíos de COVID-19 en 2020. En 2021, es hora de ser proactivos en la estructura organizacional y los cambios de liderazgo.

Próximos pasos: Es dudoso que muchos líderes hayan realizado cambios a largo plazo en su estructura organizativa y procesos de gestión del talento para respaldar una fuerza laboral más remota y distribuida. Estos desafíos deben considerarse en 2021, ya que la mayoría de los líderes creen que necesitan acelerar los programas de transformación digital. Conseguir una organización de TI ágil, innovadora y eficiente que pueda colaborar de forma remota es un desafío que separará a las organizaciones de TI exitosas de otras que luchan por adaptarse.

El desafío en 2021 es realizar cambios en la estructura organizacional que promuevan un liderazgo empático. Muchos empleados enfrentarán diferentes tensiones en el hogar y en la vida en 2021, dependiendo de cuánto les afecte el COVID-19 y qué tan rápido impactan las vacunas. Lo último que los líderes de TI pueden permitirse son los rechazos de los empleados a las estrategias de transformación digital cuando el estrés fuera del trabajo afecta su capacidad para concentrarse y completar las tareas de manera productiva.

Además, las iniciativas de transformación digital solo tienen éxito cuando los programas de gestión de cambios permiten a los empleados adaptarse a las nuevas tecnologías, los cambios en el flujo de trabajo y las prácticas basadas en datos. Más allá de optimizar la organización de TI, los directores de TI y los líderes de TI deben desempeñar un papel en cambios culturales más amplios y realineamientos de la organización.

Una gran parte de la solución es educar a los líderes de toda la empresa sobre el valor, y la necesidad urgente, de adoptar habilidades de escucha activa, para que puedan sentir cuándo las personas necesitan ayuda y cuándo otras están listas para desafíos mayores.

La promoción de equipos ágiles autoorganizados, diversos y multidisciplinarios debe ser una prioridad para todos los líderes empresariales. Las organizaciones que no han descubierto cómo extender las prácticas ágiles más allá del desarrollo de aplicaciones e incluyen a personas de marketing, ventas, finanzas y operaciones como compañeros de equipo ágiles, pierden beneficios clave. Los equipos ágiles están capacitados para comprometerse con el trabajo que aceptan y ajustar sus prácticas de colaboración en función de lo que se necesita para entregar ese trabajo con éxito. Las prácticas ágiles equipan a los equipos para hacer ajustes a las circunstancias y desafíos que enfrentan.

Promover la empatía, la adaptabilidad, los objetivos realistas y las plataformas tecnológicas seleccionadas adecuadamente es exactamente lo que los líderes de la transformación digital necesitan para tener éxito en 2021.

Isaac Sacolick, presidente de StarCIO, guía a las empresas a través de programas de transformación digital más inteligentes, más rápidos, innovadores y mejores que brindan resultados comerciales. Es el autor del bestseller de Amazon "Driving Digital: The Leader's Guide to Business Transformation through Technology", que cubre ágil, DevOps, ciencia de datos y otras prácticas críticas de transformación digital. Sacolick es un reconocido CIO social, influencer de transformación digital, orador de la industria y bloguero en Social, Agile and Transformation.