Serviços digitais adquirem protagonismo no mercado de telecomunicações no Brasil

Pandemia e avanço da digitalização no Brasil

A necessidade de isolamento social, como se sabe, fez com que várias empresas adotassem o regime de trabalho remoto nos últimos meses. Assim, muitas pessoas passaram a depender ainda mais dos dispositivos eletrônicos –e, claro, da conexão à internet– para trabalhar e também para outras atividades do dia a dia. "Mais do que nunca, a conectividade virou item de primeira necessidade. A gente já não vivia sem internet [antes da pandemia], e agora acho que não conseguimos mais passar um só dia desconectados vivendo numa grande cidade", pontuou Weisz, no primeiro bloco do webinar.

Juntamente ao aumento na demanda por conectividade, observou-se uma disseminação de serviços digitais, que vão desde aplicativos de delivery de comida até lojas de e-Commerce. Conforme constatou Peixoto, "a pandemia trouxe uma mudança nas relações de consumo", de modo que o grande público passou a ser mais receptivo a esses serviços. Além disso, muitas pequenas e médias empresas migraram para o e-Commerce, seguindo os passos de grandes marcas.

Nesse cenário, as operadoras de telecomunicações perceberam a necessidade de oferecer serviços adicionais a seus clientes, que estão cada vez mais conectados. Para isso, muitas contam com planos que incluem serviços Over The Top (OTT), isto é, plataformas nas quais o usuário acessa conteúdos sob demanda na internet, como a Netflix, o Youtube e a HBO Max.

No entanto, Weisz argumentou que não deve haver excesso de oferta de serviços por parte das operadoras, ou seja, é preciso analisar as tendências do mercado e as demandas do consumidor a fim de trazer aquilo que é realmente relevante para ele.

Uma forma de se conseguir isso são as parcerias entre operadoras e provedores de serviços, em que estes podem agregar facilidades não oferecidas diretamente por aquelas.

Confiança do cliente e prevenção de fraudes

Outra temática abordada no webinar foi a dificuldade de estabelecer uma relação de confiança entre os clientes e as empresas. Segundo Queiroz, essa confiança pode ser conquistada por meio de processos que implicam certo grau de fricção na jornada do cliente. É o caso dos códigos de autenticação, utilizados para confirmar a identidade do consumidor – por exemplo, quando ele tenta efetuar uma compra no marketplace (loja virtual) da operadora utilizando um novo dispositivo, não reconhecido pelo sistema.

Ainda que esse tipo de processo gere desconforto, ele faz com que o cliente se sinta mais protegido e, portanto, confie mais naquele provedor. "Experiência adequada do cliente não é necessariamente não ter fricção nenhuma", sumarizou o especialista em sua fala.

Além disso, é importante recorrer à inteligência de dados para identificar o nível de risco e fazer análises de fraude, levando em consideração o contexto e o comportamento de cada cliente. Dessa forma, pode-se medir a confiabilidade daquele consumidor. Isso é especialmente relevante no contexto brasileiro, dado o elevado número de fraudes, bem como sua complexidade.