Explosão do comércio eletrônico cria novas demandas por parte do consumidor

Cada cliente é diferente

Uma forma de conseguir a fidelidade do cliente é a predição de demanda, ou seja, antecipar as necessidades do usuário com base em seu uso e experiência prévia no aplicativo. Mas, para realmente entender esse indivíduo melhor, é necessário analisar seus dados. "Quanto mais eu analisar dados e comportamentos, mais eu consigo entender o cliente na ponta, e mais eu posso criar inteligências que tragam uma super-personalização da jornada", afirma Tavares.

É por isso que empresas que não têm um aplicativo forte, com uma boa manutenção e geração de valor, serão facilmente substituídas por outros canais, argumenta Ricco. Outro erro comum das organizações é tratar todos os clientes da mesma maneira.

"É preciso capturar o cliente e oferecer um início de jornada pertinente, personalizado. Para tal, devo entender quem está na ponta falando comigo: já é cliente? é um bom pagador? Essas questões são importantes para começar um relacionamento e mantê-lo depois. As empresas acabam falhando na forma genérica que lidam com essas informações, mas são elas que garantirão uma melhor conversão e recompra", ressalta o CEO da Octadesk.

Conhecer bem o cliente também é essencial para o processo de retargeting, que consiste em entrar em contato com antigos visitantes do site ou aplicativo da empresa, por meio da exibição de anúncios ou envio de e-mails.

É aconselhável que as empresas se preocupem em oferecer um bom serviço, em vez de simplesmente aprimorar o atendimento a esse consumidor. "Preciso antecipar a demanda, proativamente estar em contato com o cliente para que ele não precise, por conta própria, entrar em contato comigo. Faço isso colocando uma automação para trabalhar e gerar um relacionamento fluido", nota Tavares.

Caso seja necessário criar um canal de contato com cliente, os especialistas sugerem que se priorize o autoatendimento, que permitirá que o consumidor resolva seu problema sozinho e rapidamente.

Crescimento dos marketplaces

Os marketplaces, canais virtuais voltados para a compra e a venda de produtos, têm se tornado cada vez mais populares no Brasil. Um exemplo citado pelos especialistas é o Mercado Livre, onde diferentes lojistas anunciam e vendem seus produtos aos consumidores, na outra ponta.

"O marketplace é o grande democratizador do acesso à plataforma. Ele possibilita que empresas pequenas joguem o jogo dos gigantes. Em marketplaces como o Mercado Livre ou a Amazon, o lojista dono de um quiosque de shopping pode ter a mesma visibilidade de uma empresa milionária, já que pode anunciar seu produto, em nível nacional, ao lado do dela", sintetiza Tavares, que acredita que os marketplaces são uma forte tendência para o futuro.

No entanto, à medida que o varejista cresce, pode ser que ele prefira buscar caminhos mais rentáveis para vender seus produtos. "É comum que, após ganhar musculatura, o lojista busque caminhos próprios, para evitar pagar tantas taxas. Mas isso não tira a importância dos marketplaces, que se popularizaram a partir do modelo que a Amazon criou. Hoje em dia, o marketplace traz um fator fundamental: a demanda, que é a maior dor do pequeno varejista no começo", acrescenta Ricco.