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A importância de implementar uma boa estratégia de UX no mercado brasileiro
O cliente acima de tudo: O velho ditado “é o mercado quem dita as regras” é uma realidade irreversível no cenário econômico atual do Brasil.
Raramente experimentamos tantas mudanças em um único ano: a reativação econômica pós-pandêmica, a guerra na Ucrânia, a alta inflação, o início da corrida pela presidência, governos estaduais e congresso, e finalmente a Copa do Mundo de futebol.
O que todos esses fatores têm em comum? Em cada um deles há a necessidade de atender os clientes adequadamente, seja fornecendo informações, seja procurando aprender mais sobre os produtos.
Para atender uma quantidade elevada de demandas, as empresas precisam ser eficientes, e uma das formas de se conseguir isso é proporcionando a melhor experiência do usuário (UX).
O termo “User Experience” –Experiência do Usuário– foi criado e popularizado pelo cientista e designer norte americano Don Norman na década de 1990. Surgiu da observação de que era preciso olhar para a experiência como um todo a fim de atender as necessidades e evitar frustrações.
Apliar a user experience é, portanto, melhorar a interação entre produtos e/ou serviços e usuários. Para isso, utiliza-se de diversas ferramentas de pesquisa e estudo que visam identificar problemas e oferecer soluções que possam garantir uma experiência positiva, promovendo altos níveis de satisfação em aspectos como usabilidade, fluidez, responsividade, acessibilidade e intuitividade. Para alcançar essa máxima satisfação, a jornada do usuário é avaliada minuciosamente em quesitos físicos, técnicos e psicológicos.
O que as empresas estão fazendo
Atualmente, muitas empresas ignoram o design e aplicação da UX, não apenas porque não têm o pessoal adequado ou experiente para implementá-lo, mas principalmente porque acreditarem de que vale a pena economizar. Como consequência, normalmente, produtos com um design pobre acabam falhando.
Uma pesquisa do Google afirma que 61% dos usuários ficarão decepcionados com uma empresa com uma experiência do usuário ruim, mesmo que gostem da marca.
Em 2021, a UX foi um tema muito comentado para a implementação das jornadas digitais. Aquele foi o ano da experiência do cliente, e isso está se refletindo nos negócios em 2022. Ao menos, é o que mostra o estudo CX Trends, realizado pela Track.co: 63,3% das empresas que participaram da pesquisa estão focadas na área de User Experience (UX). E 44,6% delas também surfaram a onda do Product Experience (PX) para avaliar a jornada como um todo.
A partir do momento em que a maior parte do relacionamento com o consumidor passou a ser digital, entender a opinião dele foi uma tarefa mais difícil. Foi necessário investir mais em tecnologia para o monitoramento jornada, bem como encontrar maneiras de captar o sentimento dos clientes.
Outro ponto de destaque elencado pela pesquisa é que cada vez mais as jornadas digitais se adaptam para diminuir a fricção com o consumidor. Afinal, após a pandemia, todos os clientes —independente da geração e do acesso ao digital— precisaram se conectar no mundo online para se relacionar com as marcas. E a confiança desse público também foi algo difícil de se conquistar.
Diante disso, é importante oferecer um design já pensado para o conforto do cliente, que seja intuitivo. As empresas precisam desenvolver aplicativos, sites e plataformas focados na experiência do usuário, e, para suprir todo esse setor que tende a crescer ainda mais, será preciso uma movimentação do mercado de trabalho para suprir a falta de profissionais qualificados.
Isso implica dizer que a profissionalização voltada à experiência também passará por mudanças. A construção de jornada mais intuitiva depende de uma equipe de profissionais diversos —tecnologia, negócios e até mesmo psicologia— e isso deve transformar os profissionais da área.
Benefícios de aplicar estratégias de UX Design
- Otimização de tempo e recursos;
- Melhora no engajamento, aproximação com o público e satisfação do usuário;
- Maior retenção e fidelização de clientes;
- Aumento das vendas e lucratividade.
As funções do UX Designer
O papel do UX Designer –o profissional que vai desenhar, formar e guiar o usuário através das ferramentas ou aplicativos– é otimizar a experiência do cliente a partir do planejamento de todos os aspectos que envolvem a interação do consumidor com a jornada de compra do início ao fim.
Todo o processo é pensado de acordo com a usabilidade do cliente, por isso a maneira que o produto é posicionado ou notado por um consumidor é responsabilidade do UX Designer. Além disso, o profissional tem o papel de garantir que o produto ou serviço flua de maneira intuitiva e lógica de uma etapa a outra.
A qualidade de interação do cliente em seu ambiente digital depende de um profissional que saiba ser simples, intuitivo e agradável. Só assim jornada de compra seja satisfatória, a experiência inesquecível, e o cliente será fidelizado.
Capaz de influenciar os comportamentos, emoções e percepções do consumidor, o conceito está conectado à parte emocional do design e deve garantir uma identidade visual marcante para o cliente. Afinal, interações satisfatórias facilitam a retenção, fidelização e engajamento do consumidor junto a marca. Esse é o segredo de empresas como Uber, Airbnb e Apple, que inovaram completamente os seus respectivos serviços e, a partir de uma experiência única e memorável, conquistaram a liderança em seus setores.
Os UX designers também visualizam os dados para manter a atenção das pessoas. Lembre-se de que informações complexas geralmente são ignoradas porque os leitores estão tentando economizar tempo e são mais propensos a usar o botão de rolagem.
Metodologias de UX Design
Na prática, para o desenvolvimento de estratégias de experiência do usuário são aplicadas metodologias definidas de acordo com o objetivo a ser alcançado. Conheça as principais:
Testes: podem ser aplicados diferentes tipos, como de usabilidade (técnica de pesquisa que avalia produtos e serviços observando usuários reais para levantar problemas e pontos de melhoria) e A/B (comparação de elementos com duas variantes a fim de definir qual se desempenha melhor);
Criação de personas: é a representação do perfil ideal de consumidor da marca, reunindo características, comportamentos, hábitos, e outros pontos que constroem um personagem que auxilia em tomadas de decisão e estratégias de aproximação com o público;
Prototipação: versão simulada ou amostra de um produto final para a realização de testes;
Questionários e entrevistas: investigações para a captação de informações, seja de forma quantitativa com questionários, ou com levantamentos aprofundados por meio de entrevistas;
Diário de uso: registros do usuário realizados com uma frequência determinada para fornecer informações sobre os hábitos relacionados a um produto ou serviço;
Benchmarking: análise da performance de marcas e produtos concorrentes para, assim, realizar comparações a fim de identificar pontos fortes e fracos e entender o mercado, entre outros.
