Evento analisou o impacto das novas tecnologias no Brasil e na América Latina

A transformação digital na aviação

A América Latina tem avançado cada vez mais em sua jornada de transformação digital, deixando-a cada vez mais interligada com o negócio e atenta à experiência do cliente e otimização de recursos. O tema foi destacado pela VP de Digital e TI do Grupo LATAM Airlines, Juliana Rios, em um dos painéis do Web Summit Rio.

Em conjunto com Alexey Boas, CTO para América Latina da Thoughtworks, e mediado por Gustavo Brigatto, fundador e Editor-Chefe do portal Startups.com, o painel apresentou como a inovação e tecnologia têm sido utilizadas no setor da aviação para elevar a experiência do cliente e na eficiência do negócio.

No painel, Juliana ressaltou a importância de ver a tecnologia como uma evolução constante no lugar de projetos pontuais e como ela está sendo aplicada na companhia aérea. “Hoje, a tecnologia está em constante mudança e precisamos saber como utilizar suas novas aplicações e conviver com elas em nossas equipes, com uma infraestrutura que permita esse uso”, opinou.

Ela ainda apontou os estágios de maturação de uma empresa no meio digital, passando desde o tradicional, com a área de TI sendo utilizada como prestadora de serviços, até o estágio mais avançado, com equipes multifuncionais que tenham metas em comum, onde tecnologia, dados e negócios compartilham a responsabilidade pelos resultados.

Segundo a Juliana, o processo de transformação digital da LATAM busca ressignificar a relação do cliente com a companhia. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada ainda em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet. O processo de transformação digital da LATAM também se aplica aos aeroportos brasileiros, tendo reduzido em até 50% o tempo de atendimento.

“Na LATAM, estamos evoluindo rumo ao último estágio, em que o digital está integrado à forma que criamos e entregamos valor. Mas, chegar lá envolve alguns esforços, como na reformulação da estrutura das equipes, na forma de medir resultados e também em como os líderes e colaboradores pensam o negócio atrelado à tecnologia”.

A conversa também discutiu a importância da inteligência artificial (IA) no ambiente da companhia para considerar a transformação digital. Além de liderar os esforços de transformação digital, Juliana Rios mantém as aplicações e a infraestrutura da empresa operando com sucesso. Nas operações, a companhia utiliza IA para prever atrasos, otimizar manutenção, melhorar o escalonamento de tripulações e rastrear todos os movimentos da operação ao redor de suas aeronaves no aeroporto de Guarulhos, permitindo prevenir danos com objetos estranhos, verificar o status da ponte de embarque/desembarque (finger) e fornecer relatórios de conformidade.

A inteligência artificial tem sido utilizada na experiência do cliente, mas também para otimizar recursos, automatizar processos como o onboarding e o treinamento de suas equipes. Um exemplo de seu uso nas rotinas internas é a criação da AmelIA, uma plataforma de IA generativa em parceria com OpenAI – nomeada em homenagem à Amelia Earhart – e feita para otimizar a rotina de 35 mil funcionários em 6 países.

Para Juliana, o essencial é a simplicidade na implementação. “A inteligência artificial pode ser utilizada em diferentes aplicações, desde atividades jurídicas até na melhora da experiência do cliente. Estamos trabalhando em usar a IA para facilitar processos dentro de diferentes áreas da empresa, e é importante deixar essa tecnologia mais acessível para que as pessoas a utilizem cada vez mais”, explicou.

As ferramentas de IA redefinirão o setor financeiro e os bancos

Dois executivos do PicPay lideraram sessões durante o Web Summit Rio, onde compartilharam as tendências e os desafios que veem para o uso de inteligência artificial e tecnologias de IA generativa no setor financeiro em geral, e no setor bancário em particular.

Durante o painel “Banking reimagined: The future of finance is frictionless”, Renan Oliveira, Chief AI Officer do PicPay, disse que a próxima fase do setor bancário será liderada por quem conseguir oferecer a melhor experiência ao cliente — e a inteligência artificial será o principal motor dessa transformação. No debate, ele reforçou que a revolução da IA não é mais uma promessa: já está em curso e alterando a forma como as pessoas interagem com serviços financeiros.

“A revolução da IA, que está acontecendo no momento, não é hype — é real e já vem facilitando, a cada dia, a jornada do cliente”, afirmou o executivo. Segundo ele, em um país como o Brasil, onde cada CPF tem de cinco a seis contas bancárias, muitas delas em bancos digitais, o fator determinante para a escolha será a plataforma que entregará a experiência mais fluida, personalizada e segura. “A disputa será pelo melhor uso da tecnologia, pelo assistente mais inteligente e eficiente. A jornada financeira do futuro será invisível, talvez até appless”, completou.

Renan ressaltou que a segurança permanece como princípio inegociável no desenvolvimento de novas soluções. “Estamos lidando com o dinheiro das pessoas. A segurança precisa estar presente em toda a jornada, mesmo em interações fora do app, como no WhatsApp ou em dispositivos de voz”, explicou. Ele mencionou que o futuro das transações financeiras passa por um modelo no qual o cliente poderá fazer pagamentos, transferências ou contratações apenas conversando com assistentes inteligentes — tudo protegido por biometria e criptografia ponta a ponta.

Durante o painel, que também contou com a participação de executivos da Weme e do iFood Pago, ele destacou como essa integração já é uma realidade para muitos usuários no Brasil. “Hoje no PicPay você pode receber um WhatsApp do assistente de IA do banco dizendo que o seu boleto está perto de vencer. Isso facilita a vida do cliente. Não é IA por IA, mas uma IA que vai ajudar na jornada”, afirmou. Segundo ele, o objetivo é estar onde o cliente estiver, sem exigir a abertura de aplicativos ou novas ações. “Se o usuário estiver vendo TV e quiser pagar algo, que tenha o PicPay como uma oportunidade; se estiver falando com a Alexa ou o Google Assistant, queremos estar lá também. O ponto central é como a inteligência IA resolve um problema real e torna a vida financeira mais simples”, reforçou.

Agentes são o futuro da GenAI no setor financeiro

O painel "AI in fintech: Breakthrough or basic automation?" contou com a participação de executivos das fintechs Creditas, NG.Cash, Traive e PicPay. Anderson Chamon, cofundador e vice-presidente executivo de Novos Negócios do PicPay, apresentou sua visão sobre a inteligência artificial generativa (IAGen) e ressaltou que a tendência é que os assistentes evoluam para agentes financeiros autônomos, capazes de interagir com os usuários de maneira totalmente personalizada, podendo até dispensar a necessidade de um app bancário.

O PicPay tem liderado iniciativas envolvendo a nova tecnologia e se tornou um case global no setor financeiro pela aplicação de IAGen, sendo reconhecido pela Microsoft. O banco digital é um dos maiores usuários da OpenAI no mundo, com mais de 1 milhão de pessoas atendidas por mês, ficando atrás apenas das big techs na implementação da inteligência artificial face a face com os clientes.

Em 2024, a companhia integrou a IA ao atendimento ao cliente e lançou o Assistente PicPay, que permite, por exemplo, fazer Pix via WhatsApp usando apenas comandos de voz, fotos ou mensagens encaminhadas. Ao longo do ano, mais de 5,7 milhões de usuários interagiram com o assistente, dentro e fora do app.

Atualmente, 100% dos atendimentos passam pela IA do PicPay, com mais de 50% dos casos resolvidos integralmente sem intervenção humana. A tecnologia também foi incorporada ao back office, apoiando áreas como marketing, RH e TI, e já alcança mais de 80% dos colaboradores.

Chamon explicou que o desenvolvimento da IA na empresa foi um processo contínuo de aprendizado e evolução. “Começamos a usar GenAI há dois anos, alimentando o modelo com perguntas frequentes. Depois, evoluímos conectando informações específicas de cada usuário, o que nos permitiu treinar o modelo de forma personalizada”, afirmou.

Segundo a Chamon, a IA aprende com o comportamento dos clientes, personalizando jornadas e adaptando respostas de maneira contextualizada. Desde o lançamento, a ferramenta já gerou mais de 40 bilhões de recomendações personalizadas, ajudando os usuários a tomar decisões financeiras mais assertivas.

“A IA generativa não será apenas um assistente financeiro, mas funcionará como um verdadeiro private banker — capaz de conversar com os usuários, entender seus perfis e tomar decisões de forma autônoma”, concluiu o executivo da PicPay.