Quais são as 5 principais tendências em gerenciamento de informações para 2024?

O impacto transformador da IA nas comunicações e experiências

A inteligência artificial (IA) incendiou o mundo e reformulou as expectativas sobre o que é possível. IA generativa, o processamento de linguagem natural (PNL) e outras tecnologias de IA estão transformando as comunicações, experiências online, gerenciamento de ativos digitais, prestação de atendimento ao cliente e gerenciamento de experiência do agente. Haverá um crescimento explosivo nas organizações que usam IA/ML para entender melhor as prioridades dos clientes, valores, comportamentos e emoções para adaptar as experiências de acordo com cada aspecto. As marcas testarão e aprenderão utilizando a IA, aproveitando-a para fornecer comunicações hiperpersonalizadas e empáticas, melhor serviço, experiência aprimorada do agente, jornadas ricas do cliente, operações criativas mais inteligentes e  acelerando o tempo de lançamento no mercado e impulsionando o sucesso do cliente.

Convergência de experiência

Num ambiente econômico incerto, todas as experiências são importantes. O foco crescente nos clientes, juntamente com uma priorização renovada dos funcionários, deu origem ao imperativo da Experiência Total. As linhas entre as diferentes experiências digitais (web, aplicativos móveis, mensagens, contact center e rich media imersivo) estão se desenvolvendo simultaneamente. À medida que as interações com os clientes se tornam mais variadas e complexas, as empresas precisam passar de silos para jornadas com uma camada de dados comum. As marcas precisam de uma estratégia de Experiência Total para unificar a personalização junto com conteúdo para comunicações e experiências para gerar resultados e melhorar a consistência da marca.

Ênfase renovada no sucesso do cliente

Em condições económicas desafiantes, as organizações estão apostando no sucesso do cliente –e a mudá-lo de um centro de custo para centro de lucro. O sucesso do cliente se tornará um fator-chave de crescimento e assumirá uma atitude proativa e

papel atencioso e estratégico no crescimento dos negócios ao longo do tempo. Em parte, a função de sucesso do cliente ajudará as marcas a evoluirem de transações únicas para relacionamentos de longo prazo, profundos e enriquecedores em cada etapa da jornada do cliente.

A ascensão do marketing conversacional

Com as expectativas cada vez maiores dos clientes, há uma grande oportunidade para as marcas fazerem comunicações mais interativas, em tempo real e conversacionais. Os líderes de sucesso do cliente precisam cortar através da desordem com a entrega de mensagens no canal de escolha do cliente. A entrada das gerações mais jovens no mercado de trabalho tornou imperativo para as marcas adaptarem as suas estratégias de acordo com uma personalização coesa em escala – abraçando novos canais como WhatsApp, RCS, SMS e notificações push, além de opções mais testadas e comprovadas, como e-mail, impressão (e fax). Marcas inteligentes irão onde seus clientes já estão.

Concentre-se em dados próprios

Em um prazo muito atrasado que se aproxima do cenário do marketing digital, o Google anunciou que bloqueará cookies de terceiros no Chrome até 2024, com o objetivo de melhorar a privacidade do usuário. Isso limita a capacidade de rastrear usuários anonimamente em sites por meio de pixels de rastreamento de cookies no interesse da privacidade do consumidor. As organizações terão menos acesso às informações sobre os visitantes, impactando capacidades de segmentação. Como reação, as marcas coletarão mais dados próprios em canais próprios, como assinantes de e-mail, programas de fidelidade, interações de atendimento ao cliente e dados comportamentais do site para informar melhor o funil de marketing. As empresas adaptarão experiências na web e publicidade com base em conteúdo consumido em vez da identidade do visitante. A autenticação assumirá mais importância à medida que as marcas incentivam os usuários a fazer login com endereços de e-mail ou outros logins para fornecer uma experiência ainda melhor.

Sobre o autor: Guy Hellier é vice-presidente de Product Management da OpenText