A experiência do cliente como motor de crescimento para PMEs

A inteligência artificial (IA) deixou de ser uma promessa distante para se tornar uma ferramenta concreta de crescimento dos negócios. Em especial para as pequenas e médias empresas, que representam mais da metade dos empregos formais no Brasil, segundo dados do Sebrae, e que enfrentam diariamente o desafio de operar com eficiência, se adaptar com agilidade e competir em um mercado cada vez mais dinâmico.

No Brasil, existem mais de 47 milhões de pessoas à frente de algum negócio, formal ou informal, segundo o Monitor Global de Empreendedorismo (Global Entrepreneurship Monitor – GEM 2024), elaborado, no Brasil, pelo Sebrae em parceria com a Associação Nacional de Estudos e Pesquisas em Empreendedorismo (Anegepe). Muitas dessas empresas já demonstraram grande capacidade de resiliência, mas ainda enfrentam uma lacuna importante em termos de digitalização. Em um cenário em que os clientes esperam um atendimento imediato, personalizado e multicanal, o uso estratégico da tecnologia pode ser o diferencial entre crescer ou ficar para trás.

É aí que a experiência do cliente ganha um papel central. Já não se trata apenas de vender, mas de construir relacionamentos duradouros, oferecer respostas ágeis e gerar confiança desde o primeiro contato. Para alcançar esse objetivo sem sobrecarregar as equipes de atendimento, as empresas precisam de ferramentas que as ajudem a organizar suas conversas, automatizar tarefas e manter a qualidade do serviço à medida que crescem.

O relatório CX Trends 2025, da Zendesk, confirma que essa transformação já está em curso. Segundo o estudo, 74% dos líderes de experiência do cliente em pequenas e médias empresas acreditam que a Inteligência Artificial está revolucionando a forma de prestar atendimento, enquanto 73% destacam que essa tecnologia permite gerar interações mais humanas e empáticas. Além disso, 53% dos líderes de pequenas e médias empresas (PMEs) que já adotaram soluções de IA relatam retorno positivo sobre o investimento, o que mostra que sua implementação não é apenas viável, mas também estrategicamente vantajosa.

Isso não é teoria — é prática. E representa uma oportunidade real para que pequenos negócios adotem soluções tecnológicas acessíveis, intuitivas e escaláveis, que os ajudem a atender melhor seus clientes sem abrir mão da proximidade que os caracteriza.

Ferramentas como copilotos de IA, por exemplo, podem ajudar os agentes a responder com mais rapidez e precisão, sugerindo mensagens, compartilhando informações relevantes ou até mesmo redigindo artigos de autoatendimento a partir de alguns pontos-chave. Já as plataformas multicanal permitem visualizar todas as interações em um só lugar, acompanhar os atendimentos sem duplicar esforços e cumprir os prazos de resposta (SLAs), independentemente do canal de contato.

Hoje, a IA já não é apenas uma tendência, mas uma aliada tangível para otimizar processos, melhorar o atendimento ao cliente e crescer sem perder a essência do negócio. Para qualquer empresa em crescimento, adotar soluções digitais não é um luxo — é uma estratégia de sobrevivência e diferenciação.

Neste 27 de junho, data em que se celebra o Dia Internacional das Micro, Pequenas e Médias Empresas, é fundamental colocar em pauta não apenas os desafios enfrentados por esse setor, mas também as ferramentas já disponíveis para superá-los. Apostar na digitalização, especialmente em áreas críticas como o atendimento ao cliente, não só melhora a operação, como também fortalece a confiança do consumidor, eleva a competitividade e estabelece as bases para um crescimento mais sólido e sustentável.

Sobre o autor: Alan Schulte é diretor sênior de Vendas PMEs da Zendesk para a América Latina.