Medios de pago digitales mejoran la experiencia del Buen Fin

Durante esta semana, se celebra en México el Buen Fin 2021, evento anual que millones de consumidores esperan para adquirir una amplia variedad de productos y servicios, y aprovechar promociones especiales y pagos a meses sin intereses. A diferencia de la edición del año anterior, cuando las tiendas tuvieron que cerrar y se limitó la movilidad para prevenir contagios, la de 2021 se desarrollará en un entorno más optimista gracias a la reactivación de las actividades económicas como resultado de los avances en la vacunación contra el COVID-19 en el país. 

Las organizaciones y negocios participantes tienen grandes expectativas y prevén que se superarán las ventas registradas en 2020, las cuales ascendieron a $238.900 millones de pesos, con un total de 188,5 millones de transacciones, según datos de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).  

Este organismo reportó que, de dicho monto, las ventas en línea representaron el 15 %, alcanzando los $36.100 millones de pesos. El crecimiento que se registró en este rubro fue motivado en gran medida por el confinamiento, campañas más amplias y la utilización intensiva de los canales virtuales. Para muestra: el crecimiento de las ventas en línea en 2019 fue de 45 % respecto al año previo; en 2020, el avance fue del 225 %.  

Si bien las promociones y descuentos tuvieron gran influencia en el Buen Fin de 2020, las razones para comprar por internet se concentraron en evitar las aglomeraciones en las tiendas físicas, ahorrar tiempo y evitar trasladarse a fin de no exponerse al contagio. Asimismo, la AMVO dio cuenta de que 86 % de los compradores durante el Buen Fin adquirieron productos o servicios combinando los canales físicos y digitales.  

Para 2021, se espera que los mexicanos utilicen distintos métodos para realizar sus compras, tanto en establecimientos físicos como digitales. Encabezan la lista las tarjetas de crédito con el 63 %, seguidas por las de débito (43 %) y las tarjetas bancarias digitales (40 %).  

Multiplicidad de medios de pago 

La tendencia que se ha observado a lo largo de Buen Fin, en lo que a medios de pago se refiere, está en línea con aquellas observadas en México y otros países, y que han sido influidas por la acelerada digitalización que desencadenó la pandemia. La población ha optado por una mayor conveniencia y multiplicidad de medios de pago.  

De acuerdo con el estudio X Informe de Tendencias de Medios de Pago de Minsait Payments, más de la mitad de la población adulta bancarizada ha reducido o abandonado el uso de dinero en efectivo para realizar pagos. En México, por ejemplo, el porcentaje alcanza casi el 57 %. Además del acceso a medios más digitalizados, la aversión a tener contacto con el dinero en efectivo, e incluso las terminales de cobro, ha sido una condición para el cambio de hábitos observado.  

Los negocios que participan a lo largo de la semana que dura el Buen Fin 2021 necesitan, pues, considerar dichos hábitos y analizar hacia dónde se están decantando sus clientes cuando llega el momento de saldar el producto o servicio. Al hacerlo, podrán poner a su alcance las alternativas que buscan, elevar su satisfacción y fidelidad, asegurar la protección de las transacciones y elevar sus ventas en los distintos canales con los que interactúan con sus clientes (lo que conocemos como omnicanalidad). 

De hecho, las tarjetas se han consolidado como el medio de pago principal para hacer compras, mientras que se observa un aumento importante en el uso de los pagos móviles, las billeteras digitales y los pagos desde las cuentas de los consumidores. Asimismo, las tarjetas sin contacto (contactless) también se han popularizado en muchos países, pues no es necesario insertarlas en una terminal ni pulsar botones. Se calcula que, en México, cerca del 56,5 % de la población ya ha utilizado la tecnología contactless cuando van de compras.  

Por otra parte, la crisis económica que trajo consigo la pandemia también tuvo un efecto importante en la reducción del uso de tarjetas de crédito entre 7 y 10 puntos porcentuales, mientras que la modalidad de débito tuvo un aumento discreto, pero importante. El uso de tarjetas de crédito pasó del 94,3 % en 2019 al 96,9 % en 2020 tan solo en nuestro país.  

Las tiendas y marcas también requieren tener en la mira otro método de pago que muestra un comportamiento contrastante en la región de América Latina. Se trata de la modalidad de prepago, la cual, según el reporte mencionado, tuvo un crecimiento notable en países como Argentina, Colombia y Chile; mientras que en México se contrajo en 8,3 %, pero sigue siendo utilizada.  

Para la edición 2021 del Buen Fin, un sondeo de la AMVO reveló que tres de cada diez consumidores planea realizar únicamente compras a través de internet, mientras que, al menos, cinco de cada diez piensan gastar más usando este canal. Esto habla de la inercia de los efectos del COVID-19, que aceleró la migración al comercio electrónico. Se calcula que al menos la mitad de la población adulta bancarizada que compra en línea en América Latina aumentó la frecuencia de sus compras por este fenómeno sanitario, mientras que en México el aumento fue de 49,4 %.  

Por su parte, los teléfonos inteligentes se han utilizado con mayor frecuencia para las compras virtuales. Al tener, literalmente, la tienda en sus manos, los consumidores recurrieron a sus smartphones para hacer sus pagos: en México, su utilización creció del 62,9 % en 2019 al 72,4 % en 2020, mientras que el de las tabletas pasó del 9,1 % al 11,1 %. Por el contrario, el uso de computadoras personales y portátiles disminuyó del 62,6 % al 53,5 %.  

Al igual que en otros canales, en el rubro de compras en línea, el medio de pago dominante en México durante el año pasado fue la tarjeta (77,7 %), seguido por pagos desde cuentas (42,5 %), pago en efectivo (31,8 %) y aplicaciones de pago entre particulares (P2P) (37,1 %). 

En este contexto, el Buen Fin 2021 será un ejercicio interesante para los establecimientos y marcas, y quedará como un referente del rumbo que tomará el mercado, las preferencias de los usuarios, así como la evolución y aceptación de los métodos de pago tradicionales y emergentes. Porque, al final del día, el objetivo más importante volverá a ser brindar a los consumidores la mejor experiencia en todos los canales, sean físicos o digitales.  

Sobre el autor: Ernesto Terriquez es director de desarrollo de negocio para Latam Norte de Minsait Payments, la filial de medios de pago de Minsait, una compañía de Indra. Además de su experiencia en desarrollo de negocios, ha tenido puestos gerenciales en empresas como Indra, Tecnocom y Unisys.